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“霸王游”困扰旅行社
随着旅游的升温，旅行社与游客间的纠纷开始增多。其中一些责任确应由旅行社来承担，比如在服务、接待等环节存在欠缺之处，但也存在着一些不可预见的原因，比如航班延误等。纠纷出现进而被客人投诉后，大多能得到圆满解决。但个别消费者过度维权的情况也屡屡发生。一些消费者认为通过官方的投诉机构就可以处理假日期间发生的一切事情，因此为小事和不能马上认定的各类经济纠纷与各级旅游机构纠缠，影响了整个旅游团的行程。还有一些游客以拒绝入住、拒绝游览、拒绝登机要求现场赔偿。最终，旅行社就成为了所有赔偿的最后承担者。
近日，记者从康辉旅行社了解到，该社于近期组织190多位游客赴泰国普吉岛旅游，由于航空公司原因，包机晚点，致使游客不满以至投诉，最终，康辉旅行社赔偿游客损失70万元。此后，康辉旅行社与违约方交涉已有一个月的时间，仍然没有得到违约的航空公司答复。此外，一家北京旅行社也因航空公司错运行李遭到投诉，但考虑到长期合作，也只能息事宁人，给予游客一定的赔偿。其实，类似的投诉事件还很多，随着游客旅游经验的增长，极少数游客也玩起了“霸王游”。
旅行社：我本弱势
据了解，每年三个黄金周是旅行社主要的利润增长点。面对“井喷”式消费现象，媒体常常夸张地用“赚了个盆满钵溢”来形容7天长假给旅游业带来的好处。其实，在市场竞争异常惨烈的今天，旅行社已经演变成为了一个微利的行业，而其行业特质就是为游客提供旅游各要素之间链接式服务，因此注定了旅行社业将遭遇更多的违约及投诉风险。
一位不愿透露姓名的旅行社工作人员告诉记者，旅行社遭投诉，很多情况下都是由不可抗拒的因素引起的，其中很多与航空公司有关。他接着说道，而黄金周期间机位紧张，如果旅行社和航空公司业源关系较好，能拿到机位，光转手给其他的旅行社，就可以赚取很丰厚的一笔利润。在整个过程中，航空公司明显处于优势，经营风险全都转嫁给了旅行社。
游客诚信也需监督
据记者了解，目前，北京市旅游局已经建立了旅行社诚信查询系统，游客只要上网就可以查询到旅行社的投诉情况以及诚信指数，对旅行社给予了相当大的约束力。而相反，面对部分游客的过度维权，却没有建立起相应的监督机制。业内人士认为，市场经济是信用经济，市场化程度越高，客观上对社会信用体系发育程度的要求也越高。依法建立诚信档案，是信用制度建设的基础和前提。从法律的角度来看，旅行社与游客的一纸契约，是旅行社承担责任的理由；另一方面，旅行社对非自身原因造成的旅游质量事故理应享有追偿的权力。但在现实情况下，旅行社的这种权力得不到保证。因此，她也建议相关部门应该建立相应的监督机制，并由第三方评判机构来具体执行，确保旅行社的正常运营。 | 
