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又到了“五一”黄金周，旅游相关行业竞相推出各式旅游服务大餐，期盼着游客解囊“埋单”。对那些曾经有过黄金周旅游经历的消费者来说，一想起健康和安全隐患痼疾难消、挨宰受骗、景点爆棚、一票难求等遭遇，难免会望而却步。
什么样的旅游服务能赢得游客的青睐，其实并无定论。由于非典的原因，去年“五一”旅游业遭受了重创后，旅游主管部门将“安全、秩序、质量、效益四统一”的工作目标调整为“健康、安全、秩序、质量四统一”，突出强调了健康、安全在旅游工作中的地位，充分体现了“以人为本”的思想，这实际上为旅游服务确立了新的坐标，也成为旅游业恢复元气和振兴发展的必然选择。今年“五一”，禽流感刚走不远，非典又在北京、安徽重现，大敌当前，各项旅游服务工作能否在“以人为本”的轨道上顺利行进，直接关系到游客信心的恢复和旅游业振兴的步伐。
生命属于每个人只有一次，健康、安全自然是游客安排出游首要考虑的因素。在我国人均GDP突破1000美元后，旅游相关行业正处于全面兴起的态势中，各方为争食这块“蛋糕”，都使出浑身解数，其不乏大量的投机行为，趁机“捞一把”的心理甚是严重。相应地，不少旅游相关企业为追求眼前的短期效益，而把游客的生命健康、安全甩到了脑后，以致恶性安全事件频频发生。诸如北京密云彩虹桥坍塌事件、吉林中百商厦特大火灾等，一幕幕惨剧已经敲响了警钟，事后的整改措施固然给广大消费者一个交代，但由此给一些人心理造成的创伤却难以愈合，心中的阴影也是久久挥之不去。
对存在健康、安全隐患或已经发生了恶性安全事件的旅游相关企业来说，未必没有强调“以人为本”，只不过人文关怀更多的只是停留在口头上，相应的消解工作并没有落到实处。每年的黄金周前夕，有关部门都要紧锣密鼓地进行全面的安全大检查，很多相关企业不是敷衍塞责，就是逢场作戏，“以人为本”有时恰恰成了他们攫取不当利润的最好幌子，“效益挂帅”成了他们心中永远的最爱。于是，旅游市场秩序整顿虽然是一波接着一波，但侵害游客正当权益的行为却是一浪高过一浪，“黑社”、“黑店”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为屡禁不止，私拿回扣、索要小费、强迫购物等不正之风也是大行其道，各种健康、安全、秩序、质量隐患便滋生其中。
已经过去的十个黄金周，的确显现出旅游市场“蛋糕”的诱人之处，可细细品味过后不难发现，“健康、安全、秩序、质量”已经成为这块“蛋糕”的催化剂，失却了催化剂的“蛋糕”不仅会黯然失色，而且会骤然萎缩。因此，那些以牺牲游客的健康和安全为代价的经营行为，最终会遭致游客用脚投票的结局，对整个旅游行业来说这无异于饮鸩止渴，自毁前程。
旅游相关企业在提供旅游服务的过程中，追求经济效益无可厚非，这也是市场经济的根本要求。但对游客来说，旅游消费主要是为了愉悦身心，对健康、安全的需要是最基本的。旅游服务如果偏离游客的这一基本需求，片面地追求经济效益，其实是一种舍本逐末的做法，经济效益更是成了无源之水。在旅游市场体系中，游客无疑是本源，旅游产品的开发、旅游环境的培育、旅游服务的优化，都要围绕游客这个本源，惟有涵养好这个本源，才会有源源活水。从另外一方面看，由于先天禀赋不同，造成旅游城市、景区、景点旅游资源的差异，固然是很难改变的，但此时旅游服务恰恰成了弥补这种先天不足的重要因素。特别是当两地旅游吸引物存在替代关系时，服务质量优劣、设施完善水平、交通便捷程度，及至当地居民的友好态度，都会对游客的目的地决策产生重大影响。由此不难看出，把游客的健康、安全放在优先的位置考虑，其实是潜含着对经营效益的考虑。
旅游服务提倡“以人为本”，看似抽象，反映到游客的实际需求上，则是具体的。旅游旺季，总是客流集中的时期，旅游相关企业就需要充分考虑服务设施可以承载的能力，事先是否有相应的应急预案，真正做到防患于未然。北京密云彩虹桥事件发生后，北京市有关部门在“五一”期间纷纷推出安全预案，比如规定在黄金周期间商场举行促销活动，必须提前制定控制客流方案和应急疏散预案，比如在客流相对集中的地铁站，采取地面售票的应急准备，诸如此类措施的落实，在一定程度上为游客系上了“安全带”。血的代价、血的教训换回的应急预案，显得更加弥足珍贵，但不能寄希望所有的应急措施都要以此为代价，毕竟种种不经意的疏忽，都可能造成游客心理和人身上不可挽回的伤害和遗憾。
旅游业是一项系统工程，吃、住、行、游、购、娱，哪一个环节出现问题，影响都会是全局的，因此，“以人为本”的服务理念，不仅要体现在“一切为了游客”，更要做到“为了游客一切”。
“凡事预则立，不预则废”。每一次黄金周的到来，都是对旅游相关行业服务的一次集中检验。调整后的“健康、安全、秩序、质量四统一”工作目标，在这次“五一”黄金周中能否如期实现，“以人为本”的服务理念能否深入游客的心田，最终还要看节后游客们的评说。
本报评论员：程国慧 | 
