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22名中国游客7月底在马来西亚旅游时，领队所拿的装有游客护照的手提袋被抢。丢失护照的游客丁女士回国后，一直和当初报名的北京青年旅行社联系护照补办和理赔事宜，但至今没有结果。
丁女士报名参加北京青年旅行社(以下简称北青旅)的新马泰11日游。7月21日，当丁女士踏上旅程才发现，这个旅行团是由若干旅行社拼凑而成，领队属于海洋国际旅行社。7月29日，这个旅行团在马来西亚游览时遭遇抢劫，装有22名游客护照的领队手提袋被抢走，后有20名游客的护照被当地警方找回。
8月初回国后，丁女士向北青旅索赔，对方表示补办护照须先登报挂失，3个月后才能重新办理。丁女士提出，可以直接拿个人证件补办护照。一周后，北青旅外事工作人员提出要求丁女士自己补办护照，全部花费可由北青旅担负。后来，丁女士将补办护照费用发票通过北青旅送交保险公司理赔。9月初，自称是属于北青旅的一名叫石蕊的人和丁女士联系，表示由她负责此事。
但是直到11月，丁女士的索赔一直没有结果。石蕊对此的解释是，保险公司在进行国际调查和内部审核，但其拒绝透露保险公司名称。此后，丁女士一再催促，石蕊又以保险公司老板不在、旅行社老板不在等理由数次拖延。
12月9日，根据石蕊提供的其“领导电话”，一名自称是海洋国际旅行社傅(音)姓工作人员在电话里称，石蕊是海洋国际旅行社的工作人员，此事和海洋国际旅行社没有任何关系。对方还表示，游客应和其签订合同的旅行社交涉。
12月10日，丁女士来到北青旅广渠门分部，一名自称姓邱的人告诉她，北青旅总部签证部有一名叫石蕊的工作人员。
12月12日下午，丁女士再次来到北青旅广渠门分部，当初和丁女士签订旅游合同的业务部经理万馨莹不愿就此事发表意见，并称丁女士还需耐心等待。
■律师说法
北京市忠慧律师事务所胡明龙律师说，游客和旅行社之间是合同关系，领队应确保游客权益不受侵害。如果游客人身和财产被侵害，旅行社应负责赔偿损失。
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