隔靴搔痒？五步get酒店客户真正需求！

卓越的客户服务政策是酒店业的基础，而为客户提供卓越的服务也应该成为酒店每一位员工的首要任务。

你觉得你的酒店为客户提供了出色的服务吗?你的客户是否认同你提供的服务?你get到客户的真正需求了吗?

卓越的客户服务政策是酒店业的基础，而为客户提供卓越的服务也应该成为酒店每一位员工的首要任务。但实际上，即使在客户服务政策方面做得再好，政策落地时，有些方面也可能会被忽略。

有时候你认为你已经全面了解了客户的需求，但实际上你认为的优质服务与客户体验到的服务之间的差距可谓是相差甚远。实际上，在对362家酒店的调查中，80%的酒店业主认为他们为客户提供了“卓越体验”， 但是当我们对客户进行满意度调查时，他们只对8%的酒店服务感到满意。

这就是你所认为的优质服务与客户感受到的服务之间的差距，做到以下五点，我们可以缩小这个差距：

(1)使用GRI™测量服务满意度

首先，使用Global Review Index (GRI™)等基准来衡量酒店的线上口碑。GRI™是全球认可的口碑得分，它的数据来源于200多家OTA，并根据客户留下的评价来量化评估怎样的酒店服务是优质服务。低GRI™值就意味着对于酒店服务客户并不十分满意。

客人是否愿意推荐你的酒店在很大程度上就表明了他们对你的酒店服务感到满意与否。在客人满意度调查中使用Net Promoter Score®(NPS)可以为酒店管理提供一些有价值的建议。 NPS®的计算方法是，用愿意推荐你酒店的顾客(对酒店服务满意的顾客)的百分比减去不愿意推荐你酒店的顾客(不满意酒店服务的顾客)的百分比，即可获得NPS®分数。总结这些数据的变化，你就能找到提高顾客满意度的方法。

(2)仔细研究细节

酒店的前台服务是否让你感到失望?酒店的卫生情况是否不尽如人意?因为维修，是否让你的客人等待很长时间?一旦你发现这些服务与理想状态有差距，你就会想知道更多关于它们的信息。有一种特定的软件可以用来识别痛点，还可以知道你的客人在网上对你的酒店如何评价。

(3)采取行动

做好以上两点之后，你就知道在酒店管理上有哪些问题了，你就会想要实施有切实意义的改变。将各个部门收到的投诉逐一分解出来是个不错的做法，然后根据发现的问题提出解决方案，最后为工作人员制定KPI考核计划和工作目标。

(4)满足所有客人的入住需求

当酒店客人在线时，及时地为他们提供线上服务已经成为行业常态。客人在线时就要迅速思考解决问题的办法，不要让一个小小的失误毁掉你的OTA口碑。

失望是因为你的客人对你的酒店服务期望很高，但实际经历却与期待值相差甚远。虽然在酒店管理中有些事情你无法改变，但却可以改变描述的方式。如果您的酒店靠近商业区，网速好且到机场方便，那么对于经常出差的商业人士来说就是及其方便的。但在这种情况下，就不要试图将酒店推荐给外出旅行的情侣或者一家人。根据大数据确定最能让你酒店获利的群体，这样，你才会在你最擅长的领域中脱颖而出。

(5)创新

客户体验的是一段旅程，作为酒店业主，你需要对行业的趋势和变化十分敏感，及时了解顶级行业趋势，持续提高客户的服务体验。

通过制定客户服务政策来缩小客户对服务的期待值与实际体验之间的距离需要奉献精神，敏锐的洞察力和正确的工具。但如果你始终将客户体验置于酒店服务的核心位置，那么你已经走在正确的道路上了。

(本文由迈点网编译自ehotelier.com，原题《5 steps to close the hotel customer service gap and elevate guest satisfaction》)