旅悦集团副总裁张宝龙:体验和服务是民宿的关键

第三方平台现阶段也许带来一定的优势，但绝对不是属于品牌的优势，过于依赖第三方流量，永远没办法体现出整个品牌的价值和力量。

（迈点网讯 贝玉）“有旅游人群的地方，都有花筑的存在。”在6月21日由品牌中国战略规划院、迈点研究院(MTA)、旅游大住宿门户迈点网联合举办的“2018年度MBI旅游住宿业高峰论坛”上，旅悦集团副总裁张宝龙向我们介绍了集团旗下首个客栈连锁品牌花筑的理念和核心所在，也为民宿行业带来了新的思考。

花筑品牌的韵、神、魂、本、气

花筑不是单一的品牌，系列细分为花筑城市、花筑·悦、花筑、花筑·奢四大不同标准，代表了“一花一世界，一筑一生活”的住宿理念。

“有人问花筑到底有什么特点，花筑的精神何在，我们总结了五点，即花筑之韵、花筑之神、花筑之魂、花筑之本、花筑之气。”

旅悦集团副总裁 张宝龙

张宝龙表示：“在选址上，我们强调四个字，‘通江达海’，消费者期望我们出现在哪儿，我们就会去到哪儿，古镇、海边、旅游目的地城市，成都、重庆、西安会有我们的花筑。

所谓的花筑之神，是指保持建筑原有的风格和特点，在丽江有20多家花筑，都有着当地的风土人情，这是花筑神之所在。花筑之魂是指的是花筑的灵魂，我们强调的是一种生活方式，当你因在城市中的忙碌而厌倦时，在花筑能体验到不一样的感受。花筑之本和花筑之气，是指在住宿领域，以服务至上和体验至上作为花筑最核心的资本和精气神体现。包括在人员的选择上，我们会选择有朝气，愿意跟大家沟通的管家和服务人员，带领住客体验当地的生活。”

体验和服务是民宿的关键

民宿客栈正处在行业的风口上，但实际的盈利数据却差强人意，究其原因，张宝龙表示，淡旺季是影响盈利的重要因素，如何才能解决流量不均的问题？靠OTA和短租平台可行么？对于这一疑问，张宝龙指出：“第三方平台现阶段也许能给我们带来一定的优势，但这绝对不是属于我们的优势，过于依赖第三方流量，我们永远没办法体现出整个品牌的价值和力量。品牌找到自己的核心竞争力很重要，而我们认为，花筑的核心竞争力在于四个和体验相关的关键词，即信赖、归属、品质和定制。”

在旅行过程中，消费者会遇到各式各样的痛点，比如不熟悉当地的交通情况，担心住客栈服务不好难以维权投诉，包括在丽江，各类宰客现象十分严重，张宝龙认为，乱象的存在，对于客栈品牌而言恰恰是新的机会。

“做民宿客栈，一定要把服务做好，有了好的口碑，就能不断引流，通过网络营销的方式实现品牌的传播。”提到服务，大家都会想到海底捞，而花筑也邀请到了海底捞的副总裁加盟团队，做整体服务搭建的工作，包括服务的设计和动线流程。“3月份携程给我们丽江的花筑做了打分，花筑是丽江所有品牌中点评评分最高的，高达4.92分，这也从侧面体现了我们对服务体验上的重视。”

完整的旅游体验不仅跟服务有关，也和硬件息息相关，对于完整服务体验所需要具备的要素，如布草和饮食，花筑都结合了当地的风土人情，力求达到温馨舒适的同时也能带来惊喜。

“大家都知道，民宿最难做的是服务的统一化，我们提出了七个要点，视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、参与感和回应感，这些都能通过服务和活动去实现，我们有自己的花筑主题季，邀请大家一起吃饭交流，和我们的客人打成一片，让客人成为我们的忠实粉丝。”

据张宝龙介绍，花筑的会员复购率达到了17%，消费者二次预定的比例较为可观，“但我们觉得还不够，我们希望把这个复购率做得更高。花筑在国内多点开花，就是为了消费者在不同的地方体验不同的风土人情，同时我们还做了花筑旅行，希望我们会员能在花筑这样一个平台里，能得到最好的服务。”

关于品牌的使命，张宝龙表示：“花筑的使命很简单，我们是为完美的体验而生的，目前花筑有70多家店，未来会遍布全国各地，甚至走出海外。花开世界，责无旁贷，每一个花筑都是一个故事，每一个花筑都会给你带来惊喜。我们希望未来大家去旅游，能通过花筑获得不一样的体验。”