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新时代下的中国酒店业的发展趋势
2018-06-11 16:20 迈点网   

 

拥有一流硬件设施的中国酒店,要达到真正国际一流酒店的水准,必须加强人性化和个性化服务。

(迈点专栏作者 欧阳国庆)消费升级背景下,中国14亿人口的消费市场,酒店行业发展空间巨大。国家各项利好旅游政策的发布以及国家“八规六禁”等限制性政策的发布,互联网和各项高尖科技的应用对传统行业经营造成了巨大的冲击,酒店的宏观环境和消费需求也发生了较大的变化。酒店投资商和管理者应洞察酒店业发展趋势,及时调整投资和经营管理策略。

集团化与品牌化趋势

酒店集团化能够统一集团下属单体酒店的管理标准、服务标准,以使得管理与服务品质得到保证,使得管理与服务的水准得到稳定。酒店集团还有统一的营销推广体系、采购系统等,这些系统都能够使酒店销售效率及成本控制效率得以提升。

随着外资酒店管理集团进入中国发展的步伐加快,中国酒店业的国际化程度也越来越高,但是对比国内外酒店集团化率,中国酒店集团化还有很大的空间。

合纵酒店顾问公司的数据显示:中国酒店的集团化率在 23%,相比之下,法国的连锁化率在 56%,美国为 76%。

中美法三国酒店集团化比较图

数据来源:合纵酒店顾问

酒店品牌是酒店经营管理的重要因素,酒店能否实现可持续发展,品牌起到了非常关键的作用。

每一个酒店品牌都有自身相对应的客户群体。而品牌建设标准、服务标准的统一,使消费者对品牌形成了一定的忠诚度。例如,凯悦集团的会员,在选择入住酒店时,一般会选择凯悦集团下的相关品牌。再例如,在中国,每一间万豪品牌的酒店的设施基本相似,其服务标准基本相同,那么酒店客人入住万豪酒店时就会有较强的亲切感,从而形成品牌的忠诚度。

生态化与智能化趋势

酒店作为二十四小时运营的公众服务场所,其建筑本身就是一座庞大的生态系统。随着人们环保、生态意识的加强,酒店未来将向生态化趋势发展。

酒店的生态化趋势主要表现为:

一是营造环境生态,从酒店建设选址、服务功能布局、园林景观打造等方面就考虑酒店生态环境的营造;

二是绿色、环保意识的强化,如节能降耗观念加强等;

三是处理废品、废水的方式以及一次性用品的改造等。

以上三种生态化的具体措施可以节约酒店的资源和能源消耗,降低经营成本和经营费用,增强酒店竞争力,同时也能体现出酒店作为高端服务型企业的社会责任。

随着科技的发展,特别是互联网、物联网、大数据、云计算等基于网络运算的高速发展,酒店的智能化时代已经来临。

酒店智能化从管理、营销、服务等方面入手,大大提高了管理效率、营销效果和客人的消费体验。例如:杭州的黄龙饭店,开创了中国智能化酒店的先河,为客人提供了领先中国的智能化酒店入住体验,提高了管理效率和营销效果。主要表现在:

(1)无纸化入住及退房

通过手机或电脑远程办理入住手续,包括身份登记、身份验证、信用卡预授权及付款等。

(2)自助入住及退房

酒店大堂设有类似于航空公司自助办理登机牌的机器,客人可以通过扫描证件办理入住及退房手续。

(3)VIP快速入住通道

酒店VIP会员可以通过直接刷会员卡在开车入库时及办理完毕入住手续。

(4)电视节目单内的自助服务系统

客人一进入房间及会用母语显示欢迎信息。电视节目单还有自助客房送餐系统、天气预报显示,常看电视频道指引等。

(5)电视门禁安全系统

如果门外有人按门铃,电视上则会跳出门外按门铃人员的画面。

(6)酒店宴会及会议管理系统

便捷地统计出参会人数、人员位置区域分布情况、停留时间等会议统计指标和数据。

同时,移动互联网、物联网、云计算的发展已经在逐渐改变这个世界,这些高新技术将会给许多行业带来革命性的影响,酒店产业也不例外。主要包括:

(1)各种酒店软件,如酒店管理系统、预订系统、财务管理系统将得到广泛应用,从而大幅提升酒店的管理及服务效率。

(2)一些新技术、新设备,如微博、微信将使得酒店的营销更加精准。

(3)由于人工成本的持续上升,许多智能化设备将会代替劳动力,比如日本已经有酒店推出机器人办理入住、退房的服务。

(4)随着能源成本的居高不下,新能源、新材料、节能技术将会得到广泛应用。

人性化与个性化趋势

改革开放以来,中国涌现许多在硬件设施方面勘称全球一流的酒店。但是真正能够让酒店客人得到全球一流的消费体验不多,让客人感受到一流服务的酒店更少。其中的关键是:中国酒店缺失的是人性化的软件服务。

例如,对于商务客人而言,退房的时间应该是越短越好,传统的高星级酒店

退房往往需要五到八分钟的时间,而效率较高的高星级酒店,则省略了报房、查房的环节,该等人性化的服务大大节约了客人的等待时间。

个性化的服务则体现在以消费者的共性需求为基础,对于一些有特殊需求的客人,酒店服务人员要及时察觉到该等需求,带给客人惊喜或意想不到的收获,使得客人对酒店留下深刻的印象。例如:世界一流的丽思卡尔顿酒店推出了的“绅士服务绅士”的个性化服务理念,奠定了酒店行业的领头羊地位,在经营方面取得了巨大成功,而该服务理念目前也成为了高端酒店行业的服务标杆。

因此,拥有一流硬件设施的中国酒店,要达到真正国际一流酒店的水准,必须加强人性化和个性化服务。

业态丰富化和多产业融合趋势

我国目前已经形成了庞大的酒店消费市场,并且酒店消费需求仍然在快速增长。庞大的酒店消费市场由各种不同层次、不同目的、不同年龄、不同职业的消费者组成。这些酒店消费者的消费行为、消费习惯不尽相同。高星级酒店一定要针对不同类型的消费者提供相应的硬件设施和软件服务。也就是说要进行市场细分,丰富酒店的业态和产品。

酒店业作为旅游业的重要组成部分,除了要最大限度地获取旅游度假客源、休闲客源、观光旅游客源之外,还可以与会展业(会议旅游、奖励旅游)、疗养产业(疗养加旅游)、航空产业等相融合。

在中国更要关注的是酒店与地产业的融合。根据合纵酒店顾问公司的数据,中国有90%以上的酒店开发项目是与地产结合的。酒店是地产综合开发(商业综合体或旅游综合体开发)的部分业态组成,酒店加地产已经形成了众多商业地产项目或旅游地产项目的一种盈利模式。

文化主题化趋势

文化主题酒店是指以酒店所在地最具影响力的地域特征和文化特质为题材,设计、建造、装饰、生产和提供服务的场所其最大的特点是赋予了酒店某种主题,并围绕这个主题来体现。

酒店的建筑外形、装修硬件、设备设施是可以复制的,常规的高星级酒店在以往陷入了硬件设施的复制竞赛,造成了酒店行业互相攀比硬件设施的恶性循环。文化主题酒店则赋予了酒店文化的灵魂,而文化或灵魂是难以复制的,这也是文化主题酒店的核心竞争优势。

本文系迈点专栏作者原创首发文章,不代表迈点观点,转载请注明作者及来源。

 

责任编辑: 3947DJX TS001
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