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五星酒店被指'崇洋媚外'很委屈?终究还是服务没到位!
2018-08-09 16:28 迈点网   

无论酒店有无“歧视”,都没有委屈的理由,毕竟服务是真的没做到位,才让住客感觉到不舒服。

前段时间,中国青年报社会调查中心联合新浪网对2563名青年进行了网上调查。调查显示,59.2%的青年认为自己周边大多数国人普遍有点崇洋媚外,35.1%的青年认为“崇洋媚外的风气存在,但不普遍”;55.6%的青年认为美国人是世界上最自信的人;76.5%的青年认为,一个民族的自信心与其所属国家的经济实力有很大关系;在面对西方发达国家的公民时,作为中国人,48.7%的青年感觉不自信。

其中,53.1%的青年认为体现在“到处是‘外宾优先’的观念”。面对外宾,国人总是分外敏感,一方面是在服务设施上想要追赶上欧美发达国家,另一方面也尤其在意是否会被区别对待。

前不久,深圳一五星酒店就被投诉“给外国客人倒茶却忽略中国客人”。

1.五星酒店“崇洋媚外”了吗?

当事人曹小姐于8月2日入住深圳某五星酒店,8月4日到前台办理续住手续时,发现和她一起在前台等候办理入住手续的外国客人,享受到了酒店的欢迎茶水,而同时在前台等候的几位中国客人都没有拿到欢迎茶水。注意到这个情况后,曹小姐十分愤怒地向前台服务员反映,得到的解释是“酒店清洗、消毒茶杯需要时间,所以服务时间存在差异,但对每位客人都是一样”。

虽然当天酒店已经对曹小姐做出了道歉,她仍然认为酒店的这种做法是对中国客人的歧视。“他们的解释太过牵强,我第一次办理入住的时候也没有享受到欢迎茶水,这就是区别对待”。

对此,酒店方也是表示委屈,并一再强调“没有歧视”。

酒店相关工作人员表示,该事件只是一个独立事件,与酒店一贯的服务理念相悖,酒店对每一个来店客人提供的都是一样的服务,绝无存在歧视。“因为人手和服务流程,我们的服务可能无法百分百覆盖到每位客人,但绝对不存在针对国籍区别对待的情况”。

那位享受了欢迎茶水的外国客人,是由行李生从出租车上接下来的,“按照我们的服务流程,这样经过长途舟车劳顿的客人到店是要给予欢迎茶水问候的”。工作人员表示,当天在现场的其他客人,酒店可以确定有一部分是已经享受过欢迎茶水了的,还有一些办理续住的客人,酒店也会提供茶水,只是由于茶杯清洗消毒等需要时间,所以存在服务时间的差异。

而这条新闻下的留言也各执己见,各有观点,有说这就是“劣根性”的,也有为酒店叫屈的,还有自称酒店从业者的说外宾一般会住比较久,区别对待是正常的。

2.根本是酒店服务不到位

无论酒店有无“歧视”,都没有委屈的理由,毕竟服务是真的没做到位,才让住客感觉到不舒服。

本来就是服务业中重要一环的酒店,更是应该在服务上不断精进,任何一个不经意的小细节的失误,都可能会让客户心生不悦。正如这一次事件,尽管酒店方表示杯清洗消毒等需要时间没有及时送上茶水,但正是这服务时间差导致了顾客的不满,甚至上升到了“崇洋媚外”的高度。

酒店该如何深化服务呢?

关注细节,树立细微服务理念

细节决定成败,酒店管理无大事,但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。

细节做不好,就是“100-1=0”,酒店的接待服务过程更是如此。细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节,做的越细服务就越周到,客人就越满意。

因此,必须注意树立和强化员工细微服务的理念,使其做好每一件小事,将细微服务延伸到酒店的每一个角落,传递给每一位客人。

顾客至上,给予客人足够的关注

在市场环境竞争日益激烈的今天,除了一站式的入住模式,酒店要留住客人赢得宾客,单纯靠规范的笑脸是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。当遇到问题的时候,酒店人就需要更效率的派出工作人员去解决。

酒店服务中,要始终秉承“顾客至上、以人为本,待客为尊”的思想,密切关注顾客,突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便。

不要轻易说“不行”

客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望酒店能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。很多时候,当酒店用“规定”来拒绝客人时,并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。

遇到问题真诚的补救

客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误,并作了种种努力来补救。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

3.到底该如何接待外宾

这个事件中,正是因为外宾的存在才使得有如此大的争议性。正确且合理地接待外宾到底该怎么做?不妨看看在外国游客的眼里,中国酒店的软肋是什么。

有专家通过浏览Priceline与Ex-pedia两家在线预订网站上全年外国游客对北京五星级酒店的评价,采集如下数据:外国游客对北京五星级酒店最不满意的是客房,其次是前台,最后是餐饮和酒店的其他要素(如酒店提供的旅游信息、打车服务等)。较为满意的是预订、服务和设施。

外国游客对在线预订网站中北京五星级酒店的不满意度分布情况

从服务来看,50%的外国客人认为五星级酒店员工外语沟通能力较弱,无法及时解决客人的问题。对于外宾来说,比起细致的服务,语言成为了更为重要的一环。

此外,客房的空间设计、物理环境、客房硬件、客房用具的舒适度、客用品以及餐饮部软硬件设施等方面,负面评价较多。

因此,接待外宾除了保持应有的服务水准之外,更重要的是提升硬件设施,确保住客住得舒适。与此同时,要提升员工的专业文化素质。

在无数国际酒店忙着讨好中国人的今天,国内的酒店工作人员更要摆平心态,用最优质的服务来面对国内外宾客。毕竟对于酒店来说,任何与客人相关的问题暴露,背后都是服务的不到位。

 

责任编辑: 3965LC TS004

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