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斯维登如何贯彻“统一的服务策略,一致的用户体验”?
2018-08-07 20:03 迈点网   

斯维登集团将以分享住宿为核心,让国人体验真正的休闲度假,让天下没有难分享的房子,让每一栋房子都成为sweet home。

对比最初单一、分散的农家乐、青年旅社等民宿形态,如今的民宿产业已逐渐规模化、多样化,但行业整体的服务水平仍然良莠不齐。作为民宿行业与分享经济的先驱,斯维登集团如何践行“统一的服务策略,一致的用户体验”? 有哪些成功的发展经验?近日,迈点网独家专访途家及斯维登集团联合创始人兼CEO罗军先生,听他讲述斯维登集团如何将分享经济引入传统住宿业,并保持行业领先的用户满意度。

途家及斯维登集团联合创始人兼CEO罗军

正值暑期,旅游度假消费迎来增长高峰。住宿方面选择标准化却产品单一的传统酒店,还是能够体验当地风情的民宿、房车等新住宿形态?越来越多的消费者更倾向于后者。据携程网、去哪儿网等平台综合数据显示,2017年预订房车等新型民宿旅游产品的人次同比增长115%;而在刚刚过去的端午假期,相关产品预订人次达到了去年同期的1.4倍。在全球分享经济升温、旅游业消费升级大潮的推动下,民宿的火热似乎是一种必然。

今年3月,一场名为“芳华”的发布会上,途家及斯维登集团联合创始人兼CEO罗军宣布斯维登集团从途家正式拆分,以斯维登公寓、欢墅别墅、途远、途礼、途窝等品牌为主的产品体系日益丰满,并精准对标分享住宿领域。斯维登满足了消费升级下消费者对于“多人、多天、个性化、高性价比”住宿产品的需求,规范化、高品质的服务获得消费者广泛好评,也让罗军成为业内的传奇人物。在2018年中国住宿业峰会上,有人这样问罗军,“斯维登集团能不能颠覆整个住宿业?”罗军回答:“颠覆的是住宿行业本身,斯维登集团只是头部企业而已。”

规模化+美誉度 斯维登蝉联行业榜首

行业的发展离不开领跑企业。斯维登集团作为分享住宿行业的领头羊,途家及斯维登集团联合创始人兼CEO罗军也成为行业内教父般的人物。近日,迈点研究院(MTA)7月的品牌指数出炉,在短租公寓品牌指数排行榜上,斯维登公寓又一次位居榜首。这是自2016年3月迈点品牌指数MBI(短租/服务式公寓)公布以来,斯维登品牌连续第29个月蝉联品牌影响力第一。

短租公寓品牌指数(MBI)排行榜(2018年7月)

上海斯维登精品公寓(南京东路)

斯维登集团之所以能在住宿行业刮起一阵变革之风,并在品牌影响力上保持领先,罗军将原因总结为规模度与美誉度的相辅相成。据罗军透露,斯维登集团目前经营房源超过40,000套,覆盖全国目的地近200个,签约及筹备中的公寓、别墅等项目超过1,200个,与国内近1,000家房地产开发企业在不动产经营管理方面进行了合作。“规模化、连锁化的价值在于保证服务品质的稳定性,达到较高的用户满意度。” 据记者调查,在用户评分方面,斯维登公寓产品系列可达4.7分以上,欢墅别墅更是超过4.9分(满分5分)。

“多人、多天、个性化、高性价比”

千禧一代等新兴消费群体崛起,大众旅游的需求悄然发生变化,消费升级的概念被反复提及。而消费升级的真正意义在于什么?罗军对此的理解是,消费升级不止是原来住三星,现在住四星、五星,这只是简单的层面。真正的消费升级是回归旅行的本质:约三五好友一起去旅行,像本地人一样去享受当地的生活。用罗军的话来说就是“travel as local ,去体验精神领域的探索和享受。”

象山欢墅度假别墅(西沪华城)

通过对用户画像的分析,斯维登集团将当今消费者的需求总结为“多人、多天、个性化、高性价比”。而斯维登集团的产品恰好有满足这些需求的先天特征,“我们有别墅,有融入景区的房子,也有融入城市的项目,这些项目能够让消费者自然而然地导入到当地场景中,每一家斯维登公寓或者欢墅别墅的体验都是不一样的。用户享受到的不仅是建筑本身还有建筑周边的丰富体验,包括文化、历史、人文。”这种场景化的体验式传统酒店无法做到的。

据罗军介绍,斯维登集团带给消费者的体验往往是惊喜,超出预期的。“客人住进去经常会尖叫:哇,有一个阳台,还有转角!”“还有庭院!”除了感官上的惊喜,斯维登公寓在产品性价比上也占有优势。“斯维登公寓研发了多房产品,包括两房一厅、三房一厅等,当一个团队、一个家族住进去,核算到每个人的价格会低于酒店。”

统一的服务策略,一致的用户体验

随着全民分享意识的进步,越来越多的的业主愿意把闲置房屋交给专业机构打理,同时赚取租金回报。将民间房产变成可经营的、可分享的住宿形态,这是斯维登集团的商业模式。而住宿的供给端和需求端都呈现极度分散的碎片化特点,对服务标准和用户体验造成一定影响。罗军告诉记者,碎片化是民宿行业最重要的特征,也是行业经营的难点。“可以说得碎片化者得天下。”但罗军认为看待碎片化问题不能过于绝对,“虽然有碎片,但它是相对碎片。当业务被验证是可行的,我们会逐渐放大这个碎片。”

杭州千岛湖欢墅度假别墅(翡翠岛)

而斯维登集团的解决办法则是科技化。包括建立统一的会员管理系统和联络中心;让每个房间的客人都可以在物联网的体系下定义自己的场景;利用Bi(商务智能软件)和后台管理系统,能够在手机上呈现订单量、预订情况、满房率等。还有一些高科技的应用,比如人脸识别,发票自助打印等。

罗军认为,酒店无人入住等科技化设备是锦上添花的作用,而民宿的科技化则是雪中送炭。举个例子,传统的住宿公寓给我们做经营,为了多样化的住宿体验会将原来的一张床变成两张床,原有的灯的开关会被遮挡,关灯很不方便,这时我们做了无线开关,这是一种非常亲民的科技。“民宿的科技化不必追求黑科技,而是讲究对现实有指导和应用的可能性。”罗军补充道。

关注旅行睡眠体验 0808斯维登“睡眠节”即将启幕

作为分享住宿的领军人物,罗军深知消费者住宿体验对于品牌口碑的重要性。同时,作为行业的头部企业,斯维登集团也有责任为消费者打造优质的住宿体验,做出行业表率。针对高达81%的用户在旅行过程中都会遇到的睡眠问题,斯维登集团发起了业内首届0808斯维登“睡眠节”。

斯维登集团联手国际认证睡眠分析师孔祥先生共同对目前用户存在的旅行睡眠问题进行分析,并针对旅行中的睡眠问题,斯维登集团特别联合蜗牛睡眠、澳洲富伦谷酒庄、雷纳多弥香,共同提出“旅行好睡眠”解决方案,在19个城市打造“斯维登旅行好眠屋”,并在8月8日开启斯维登“睡眠节”,12家斯维登公寓、欢墅别墅将送出一间夜的免房回馈用户,帮助更多用户在旅途中打造安心、舒适的健康睡眠。

斯维登集团联合蜗牛睡眠、澳洲富伦谷酒庄、雷纳多弥香,在19个城市共同打造“斯维登旅行好眠屋”,并在8月8日盛大开启斯维登“睡眠节”

斯维登旅行好眠屋

行业发展始终伴随阵痛。民宿行业迎来消费升级的东风,但也暴露出行业缺乏规范与监管等问题。可喜的是,从2011年亲自到海南收房子,到今天分享住宿商业帝国初步确立,罗军引领的住宿业变革从梦想照进现实。而这个行业正在逐步壮大,罗军的身后,有了越来越多的跟随者。斯维登集团要做的就是以分享住宿为核心,坚持“统一的服务策略,一致的用户体验”,让国人体验真正的休闲度假,让天下没有难分享的房子,让每一栋房子都成为sweet home。

 

责任编辑: 3965LC TS004

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