新时代 我们拿什么来触动顾客的“惊喜”？

日益增长的美好生活需求对应酒店的服务，顾客对服务标准的提升、对个性服务的期望是不是也会与日俱增呢?

(迈点专栏作者 黄毅)想整理今年度的优秀服务故事，编入培训手册，但翻阅各部提交的案例时，与期望还是有一定差距，或者说有些许失望。

案例无外乎是客房员工帮客人洗衣服;加固行李箱万向轮;熬感冒药、姜茶……餐厅员工发现客人生日，给客人送蛋糕送礼物，发现客人用餐习俗，不动声色的满足客人需求，避免客人尴尬……前厅员工利用休息时间陪外地客人参观当地名胜古迹……

不可否认，案例中员工都在努力，希望客人满意和惊喜。可我却又希望在基础的服务上不断地看到更多的亮点和个案，毕竟有些服务项目十多年前就开始提供，没新意;特别是酒店早已推行“个性服务常态化”，擦鞋、洗衣已然不再具备特别之处;那么在新时代，我们能拿什么来触动客人的“惊喜”?;特别是党的十九大提出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，日益增长的美好生活需求对应酒店的服务，顾客对服务标准的提升、对个性服务的期望是不是也会与日俱增呢?

曾与不少同行探讨，好像也都是心有余而力不足。

首先，从客人入住到退房，有限的接触中员工能给客人创造服务的时间，能给客人提供的个性项目，常态下似乎只有那么一些。

其次，人力成本不断增加，各酒店人数都控制得很严，一个萝卜一个坑，并量化岗位工作，丁点的碎片时间也整合安排了其他工作，员工从上班到下班基本没有停歇，又哪还有精力和心情去想着如何为某一客人设计和提供个性服务?

再者，管理者期望员工高质量执行服务标准、不断创造个性服务;与现阶段员工的综合素养好像也不平衡;前几天看到一个新闻，某国际酒店集团计划聘用万名失业青年，年龄在16-24岁……;试想，从6岁开始读书，9年义务教育基本就16岁了，现今初中毕业就走入社会的，能有多少是因为家里条件太穷而不能继续上学的?一个学生对于基本的学习和上大学的目标都没有，我们如何期望他能在岗位上努力、上进。酒店的人才“荒”越来越严重，真到“不拘一格降人才”了，就像用人部门调侃招聘部门，“你是不是只要是个人就抓过来了……。”有次找一个新员工谈话，谈及对客服务要主动，他半开玩笑的说“我觉得我已经很努力了，让我把客人当家人对待，要真在家里，我什么事情都不干的，都是父母伺候我……。”所以当我们期待新生力量给顾客创造惊喜服务，管理者要花费多少的时间和精力来培养。

还有一个因素就是居高不下的流失率，势必影响到个性服务的创造，频繁的服务员流动，重复的培训，就算你有客史档案，新员工能做的也是参考客人的资料做基础的服务，要设计和创造让客人惊喜的服务;终归是要在认识客人、了解客人、熟悉客人的前提下才能更好实施。

社会在发展，行业在进步，服务也必然要创新，那么在新时代下，我们如何用服务来触动客人的“惊喜”呢?个人觉得，可以尝试去考虑以下几个方面;

第一是借助手机做载体，做个性设计。前几天在大堂遇见一个70多岁的老奶奶，让帮她连接WIFI，结果她有两个手机，一个平板……不可否认如今的手机已经覆盖到了各个年龄段的人群;客人入住后，第一件事就是连接网络;现在客房内电视机的使用频率越来越少，有些客人入住期间没开过电视机，也就说明，客人的闲暇时间是以手机为主;那么酒店可不可以针对不同的项目制作各种介绍链接，将二维码分类展示在客房?当地的主要景点推荐及线路;交通乘车介绍;周边商业区和商品的介绍;去往相应职能部门的线路、电话以及时间;酒店周边租车信息、医院、影院、美食、娱乐信息;当地网红景区介绍;酒店内各餐厅的营业时间和菜品介绍等;可能对于出差、旅游等商旅客人，能够节省客人百度查询的时间，方便客人出行……

第二是精准的了解客人的需求，量身定制服务。年初去外地参加活动，酒店服务员很用心的帮我把袜子洗了，还留了一个小纸条。殊不知我出差的时候，喜欢带一些旧的袜子，穿了后就直接丢掉。对于服务员的这份热情，我很诚意的在留言条上表示了感谢，但她的服务让我感动却并没让我惊喜。客人的真实需要是什么，我们要尽可能通过与客人交流，过程中的观察来精准的了解，然后量身定制服务，会更容易让客人惊喜。暑假时几个好友的家庭一起外出自驾游，抵达目的地酒店;在办理入住时和朋友闲聊：“你的车载充电器没忘吧?我的充电器今天出发给忘了，刚一路导航过来，手机早就没电了……”;无意中的一句话被有心的接待员听到了，晚上大堂副理敲门递给我一个车载充电器，他说：“先生，了解到您没有带车载充电器，查看了您的入住信息，你今天住我们酒店，然后是四天后再次入住，应该是准备自驾旅行四天后再返回吧?这个车载充电器是我向同事借的，您先拿去使用，返回时还给前台就行，如果您的行程改变，返回时不住我们酒店，那您回去后快递给我们也可以的。”如果要形容我当时的心情，我真想给大堂副理一个大大的拥抱，太暖心了。

第三是增设管家平台。相对高档一点的小区，都有专职楼栋管家，任何合理的服务需求，可24小时随时微信管家;再者休假去外地自由行，与当地向导联系并加微信后，当地旅游事项也可以事无巨细地找向导咨询和寻求帮助……那酒店是否也可以设置楼层微信客服，或者在官微开放可以与顾客直接对话的模块，从客人入住开始，甚至退房后只要客人愿意，都随时可以保持平台联络，随时给客人提供咨询、协助;

第四是服务以人为本。针对现今员工的特点，设计出符合他们实际状况的激励方案，刺激和引导员工提供超出期望的服务;让顾客满意加惊喜。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。以上仅为个人的随感，其实在服务无止境的新时代，面对国民日益增长的美好生活需求，我们能做的，就是不断的思考，拿创新、拿用心来触动客户的“惊喜”。

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