5位大咖支招：旅游服务业人才怎么招？怎么留？

从人力资源上升到人力资本，既给我们开辟了关于人类生产能力的崭新思路，也为我们校企合作，培养服务业积蓄人才拓展了一个更高的平台。

(迈点网讯)由最佳东方和上海三甲港绿地国际旅游度假村共同主办，最佳东方HR公社、先之教育、迈点、乔邦猎头协办的“2018年最佳东方高峰论坛暨第五届旅游服务业最佳雇主颁奖盛典”，于2018年11月1日至2日在上海三甲港绿地国际会议中心召开。

2018最佳东方高峰论坛汇集酒店、餐饮、公寓、景区、高尔夫、物业、邮轮、旅游航空、院校等1000+能人精英，依托最佳东方自身雄厚的人才数据与对行业的深度观察，分析人力现状、解读行业热点、探讨人力资源未来发展趋势，共谋旅游服务业发展宏图。

人力资本一直是行业非常关注的话题，人力资本作为新的理念，是建立在人力资源管理基础之上的，综合了人的管理，以经济学的资本投资回报两大分析纬度，将其中人作为资本进行投资、管理，重视对从业者进行教育、职业培训。将隐含于人生的各种知识、技能和健康素质，视为一种人力资本。从人力资源上升到人力资本，既给我们开辟了关于人类生产能力的崭新思路，也为我们校企合作，培养服务业积蓄人才拓展了一个更高的平台。人力资本时代旅游服务业如何发展人才?在上海旅游高等专科学校/酒店研究院院长朱承强教授主持下，浙江大学旅游与酒店管理MBA项目主任吕佳颖、华住集团高档事业部美居品牌常务副总兼华东区域负责人王颖、维也纳酒店集团校园招聘系统总经理吴志唱、富龙控股集团人力行政中心总经理兼文旅运营公司CHO 李滨、北京外航服务公司市场与品牌部经理李梓楠共同探讨了这一话题。

人力资源瓶颈如何突破?

话题一开始，上海旅游高等专科学校/酒店研究院院长朱承强教授举了个例子，上海旅游高等专科学校曾号称“旅游业的黄埔军校”， 也从人力资源上升到了人力资本，这两年组建了新兴的本科大学，做酒店管理。一方面与万豪合作，成立了万豪酒店管理学院。又引进了荷兰管家的整条体系。与高新公司合作，有互联网思维懂得高新科技，培养了很多优秀的学员却不愿意去企业。

旅游行业快速发展，面对人力资源的瓶颈问题。经过10多年成为中国的十大集团之一的华住，也面临着同样问题——人从哪里来?当今由于人才招聘的生态圈当中，难处来自哪里?

华住集团高档事业部美居品牌常务副总兼华东区域负责人王颖表示，面临最大的挑战和问题，就是人的难招、难留。华住如何在短短13年里由一个品牌发展成为现在的20个品牌?这样一个快速发展的企业中，每个品牌又是如何解决这些问题的?她有着不少体会。

王颖首先指出，基础员工确实非常难招，不仅通过各种招聘渠道，还通过让他们带身边的人到企业来，“这也是一个非常好的做法，而且员工容易留下来，成为我们庞大员工队伍的基石”王颖表示。

对岗位职能要求较高的员工，则通过与院校合作，开设“汉庭班”、“全季班”等定向培养。这些员工的定位非常准确，包括选择什么样的门店，有怎样的实习计划，确保他们来了能留下。

旅游行业的人才流动率非常大，如何保证这些员工来了之后可以留住?有岗位要求的员工，华住会针对不同的员工人群，对他们进行一个职业发展的规划路径。王颖说道，10多年来华住从1个品牌发展到20个品牌，自己集团员工的“造血”功能非常强。很多员工跟随集团共同成长、发展，有一批已经做到了酒店总经理。

美居品牌已经开到了46家店，到明年年底近100家。支撑扩张需要的员工，品牌采用了内部和外部相结合的方式，尤其是外部引进的人才，如何更好地将他们特长发挥并留住他们，是需要思考的问题。

其次是内部品牌之间的人才流动。华住集团非常鼓励员工做内部岗位的竞聘，在王颖看来，这是一个留住人才的好方法。华住从低到高所有的酒店品牌都具备，这对员工发展有非常好的路径。员工一开始得到了很好的基础培养，随着工作经验积累，还有更好的品牌去发展。“员工需要企业为他提供的晋升路径，他们需要这样的路径，我们也需要这样的人才。”王颖表示。

对华住来说，内部流动的比例其实是很少的，但因为整个集团的发展速度非常快，品牌也特别多，人才需求大，反而是更多吸引了酒店行业其它的精英。正如华住董事长季琦先生所说，一帮志同道合的人做着一件快乐的事情，大家像朋友一样，共同完成快乐的事情。

王颖最后表示，当员工非常努力达成了我们的需求却没有机会给他，这样人才流失就会非常可惜。华住不会这样，我们永远都认为人才不够多、不够用，我们不会埋没人才。留住人才的方面，我们觉得还是做得挺好的。

朱承强也表示，企业可以做领头羊，成就梦想的一定就是人才储备。

民航经验：企校链接，如何储备人才?

北京外航服务公司市场与品牌部经理李梓楠来自北京外服务公司，是民航局82年成立的国有企业，为全球超过90家的境外航空公司招聘、外派和培养他们的中国籍员工。会上，他从民航的角度分享了招聘和人才培养的现状。

李梓楠表示，对于中国来讲，民航业70%的技术型人才是中低端的，主要的缺口还是在于能够胜任一线生产任务的职业型、技术型的高端专业人才。本身对人才素质要求非常高、培养周期长、培养成本高这两点原因，使得这个行业人才招聘格外困难。

他举了个例子，在中国要培养出一个机长，毕业后平均要花7年甚至更长的时间，总培训成本高达500多万;航空管制人员，毕业之后跟着师父学习两年时间才可以承担任务;最简单的乘务员，初始培训也要达到3个月，漫长的培训阶段没有价值，企业要负担成本的，因此，招人的时候要求也高。

世界知名航空公司对人才的要求非常高，既要求外形好，也要求语言能力非常强，又要有很好的服务意识和国际化视野。而国内民航类院校，空乘专业学生形象很好，但是语言能力不好，社会经验不足;985、211的北外、北语的学生语言能力很强、见识广，但形象差一些。除了院校渠道，社会渠道是否也可以挖掘?在吴志唱看来，最佳东方就是一个非常好的平台，不少酒店人才也是航空的急需人才。

“不要觉得民航在挖酒店行业的墙角，这是人才是有序流动的过程。” 李梓楠解释道。很多考空乘的学生，本身素质很高，但缺乏对服务行业的了解，可以看看酒店和其它行业的一些机会;民航乘务员希望有更稳定的国内工作，也可以反哺人才到酒店业。

关于人才流失，民航经验可以给酒店行业一些借鉴。酒店大多是从基础岗位到管理行业，而很多民航从业者一直在一线岗位，但职业晋升平台也非常好，乘务员可能做到乘务长，虽然还是在一线岗位服务，但他们在航空公司的地位非常高，相应给到的薪水、待遇也非常高。“不一定是管理人员，坚守在一线做着专业的事情也同样有很好的职业发展平台。” 李梓楠说。

人才供应链离不开校企合作

浙江大学旅游与酒店管理MBA项目主任吕佳颖从“人才供应链”切入话题。人才供应链在吕佳颖的理解中，是会把供应链管理的很多理念融入到人才管理当中，来打造一种新的、适应环境不确定性情况下的动态管理模式。

打造这样一种新的管理模式过程中，高校不仅是教授知识的供应商，更重要的是要打造一个平台。杭州本来就是旅游名城，浙大也很早就有旅游专业，有很好的专业根基。浙大采用的模式是开放式的办学，与一流企业共同打造人才供应链，共同进行MBA课程的设计，以及案例的分析、案例的策划，以及行业的实践、行业的合作等等。“校企合作，产教融合，是可以推动酒店人才供应链的一个较好做法。” 吕佳颖最后表示。

如何留住95后、00后员工?

随着千禧一代的到来，95后、00后与之前的酒店人才有着很大差别，个性更鲜明，想要的也更多，如何把握他们的需求特征，留住这些人才，是行业面临的问题。

维也纳酒店集团校园招聘系统总经理吴志唱抛砖引玉给出了自己的看法。维也纳酒店作为中端品牌领头羊，年底运营的酒店有3到4千家，未来每年大概会有800家左右投入运营，对人才需求很大。

从整个的行业态势，90后已经步入了管理层的岗位，95后已经开始做到基层的主管岗位，更多压力来自是00后。

吴志唱表示，作为HR，首先从“我们的对象需要什么”来思考。95后、00后生活在互联网时代，生活、工作、交往和社群，基本上都是通过网络解决的，他们96%的信息来自于网络，这是他们生活渠道的变化。

他们喜欢彰显个人的价值，渴望被尊重，又缺乏安全感。他们追求个人自我价值的实现，不再局限于收入有多少，而要干货，希望到了企业可以做出成就，他们会考虑平台和未来。

职业选择方面，00后找工作难，企业找合适的人也难。吴志唱给出了企业吸引这些学生的宣传方式。

现在是流媒体的时代，00后的信息获取更流动化、可视化，他们更多选择的是企业，包括企业的文化、发展。因此维也纳酒店在做宣传的时候，一直强调职业发展路径的无限可能;此外，把内容要变成故事，用更有序、有力、有料的方式进行传递。内容包装的时候，围绕3C原则，内容为王、创意和渠道;渠道方面，分传统渠道、新媒体渠道和社群渠道。首先利用新媒体的力量，其次发挥他们身边的人的作用来推荐或内推;在管理培训上，不画大饼，要让他们看到两、三年成为店总的成长路径。“重视的方面，从平台、地域最后才是薪资。”吴志唱总结道。

朱承强也表示，95后、00后是伴随着互联网长大的一代，有个性，但是他们也很开放，很具活力，是人力资源时代非常好的生力军。

如何整体衡量招聘渠道与用人标准?

富龙控股集团创建于1998年，矿业、物流、金融起家，创建于1998年，矿业、物流、金融起家，文旅方面比较低调，较成型的项目是张家口崇礼的四季小镇，借着冬奥会冰雪游大热的东风。

人力行政中心总经理兼文旅运营公司CHO李滨分享了富龙的用人感受。

从招聘来说，在李滨看来，最重要的是用人正确，后期的培养就水到渠成。由于文商旅的复合业态，富龙的用人相对更复合一些，在旺季如何提高我们的员工工作积极性?富龙将重心放在员工的生活，也就是非现金的支持，比如员工的福利，相关的休假和海外旅游。“除了工资之外相关的福利是我们的重中之重。”李滨道。

其次，企业文化能够将员工的业务技能提升到一个非常高的领域。对员工需要具备的业务素质以及需要配备的其它技能进行培养，全面发展。

朱承强最后总结道，人力资源已经成为最紧缺、也是企业竞争的核心资源，企业在人力资本时代要找准定位，发挥价值，迈向更美好的明天。

 

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