民航局出台新规剑指机票退改签“乱象”

针对机票退改签过程中存在的收费过高、捆绑搭售等问题，民航局经过两个多月的征求意见，最终形成规范机票票务的新规。7月17日，记者从民航局获悉，《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称“通知”）已正式下发，新规对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求，如航企要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签等。

一直以来，民航票务服务都是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”更引发社会广泛关注。今年4月，江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，调查结果显示，多家互联网机票销售平台均出现自营机票、入驻代理商机票退改签费用过高、特价机票不得退改签、捆绑搭售等行为，甚至有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯消费者知情权、选择权和公平交易权。对此，民航局在2018年开展的“民航服务质量体系建设”专项行动中，将改进票务服务列为一项重点任务。

民航局相关负责人介绍，通知从多个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。具体来看，新规强调，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及退改签收费标准，且在旅客购买机票过程中，也要清楚告知；在把控收费标准的合理性方面，航企要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；航空公司还要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致，要加强对OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

除航空公司外，OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题，通知要求该类主体要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改；在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退，严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道。

此外，民航局相关负责人进一步表示，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

北京商报记者肖玮