订错酒店售后不当 马蜂窝境外服务现短板

“旅游之前，为什么要上马蜂窝”一则被网友评价为“魔性”的广告让不少人一下子记住了“马蜂窝”这家自由行攻略平台，而这一次，马蜂窝却因为酒店订单差错成为了“网红”。8月24日，一位网名为“二村不停”的微博用户在网络上发布了自己在马蜂窝预订俄罗斯海参崴当地酒店却无法入住的遭遇。而后，马蜂窝客服在给出的解决方案中竟然提出，让游客前往错订上的、需要超过6天车程位于希腊的酒店住宿，并为其报销打车费用。虽然8月26日，马蜂窝公开表示将为消费者进行三倍原订单的赔偿，并补偿8万元“打车费用”，但这起乌龙事件所折射出的国内旅游网站境外预定管理短板，仍在网上引起了轩然大波。业内表示，近年来马蜂窝不断融资，甚至有意向IPO迈进，然而，该企业境外旅游产品预定服务频被投诉，也暴露出平台与目的地供应商之间多次转手所导致的衔接不畅等问题。

订单出错 客服跟进受诟病

在刚刚过去的一个周末“从俄罗斯打车到希腊”成为了微博上不少网友吐槽的话题。而这个看似像“段子”一样的事件却真实发生在一个消费者的出境行程之中。

8月25日，微博网友“二村不停”发布了一条微博称，8月15日他在马蜂窝预定了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日-8月27日共3个晚上的住宿。在缴纳了658元的房费后，该平台显示订单预定成功。

然而，当该网友乘坐8月24日的航班达到海参崴后，酒店前台却告知没有接到订单，而且在其出出示了订单截图后，酒店明确表示没有和马蜂窝开展过合作。随后，“二村不停”立即向马蜂窝客户沟通此事。对此，马蜂窝客服表示自己并非与酒店直接合作的关系，而是通过境外供应商预定酒店。而后，该网友委托他人与马蜂窝客服通电话后了解到，马蜂窝错将俄罗斯海参崴多多巴斯酒旅馆预定成了希腊巴巴多斯岛旅馆。

就此，马蜂窝客服在电话中提出了两个解决方案，其一是最高赔付该消费者216元；另外一个方案则是让消费者打车至预定成功的希腊巴巴多斯岛旅馆，由该企业代为报销。公开资料显示，当事人消费者所在地俄罗斯海参崴驾车至希腊全程10000余公里，驾车时间超过6天，需经过多个国家和地区。对于不少出境旅行的游客来说，这笔打车费用可谓是一笔“天文数字”。

8月26日，马蜂窝在官方微博等平台公开发布了对该事件的调查、处理结果。马蜂窝表示，经核查，本次事件是因系统对接错误，导致用户在海参崴预定的酒店未被正确下单。而在用户遭遇入住难题时，马蜂窝客服人员给出了错误的解决方案。对此，马蜂窝已对全平台酒店信息展开全面复出，针对客服人员沟通中暴露的问题进行追责。对于此次涉事酒店订单，马蜂窝表示将给与三倍于原订单的赔偿，并按照“承诺”，补偿“从海参崴到希腊打车费用”8万元。而且，马蜂窝表示，即日起，用户如遇类似错误预定时间，该企业将给予订单金额三倍赔偿。

屡出问题的境外预定服务

实际上，就在“二村不停”在微博上发布本次马蜂窝错定酒店并给出令人瞠目结舌的解决方案后，随着事件不断发酵，该平台此前出现的预定差错及客服解决不当等问题被大量曝出。

有网友表示，今年6月，自己在马蜂窝以三人间的价格和标准预定了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿，然而在抵达酒店后才被告知酒店根本就没有三人间，只能用三人间的价格住了一间标间并且重新额外开了一间客房。对此，马蜂窝客服的解释却是：“国外的酒店按人头收费。”但并未说明为何该网站上需要按三人间、标间等不同规格预定这家酒店的住宿。

然而，马蜂窝的平台对接漏洞不仅仅出现在酒店预订上。

今年3月还有媒体报道称，有来自杭州的消费者在去年12月通过马蜂窝订购深圳蓝途旅行社机票等服务后，直至今年2月一直未拿到任何交易合同，并且原本两人的返程机票旅行社也只出了一张。据悉，因该旅客遇到返程航班被临时取消，该消费者也无法享受两人免费改签服务，最终只能两人各补交1350元的差价乘坐其他航班回国。此外，还有网友表示，在马蜂窝上预定了其他平台店铺的机票，乘机名字被卖方写错却被客服“甩锅”给自己。

时间向前推至去年5月，消费者范女士在马蜂窝购买了里斯本一日游产品，因在旅行路线上与导游发生争执，遭到导游甩客。而后，想要进行投诉的范女士却发现，购买产品后，消费者能拿到的惟一凭证就是一封邮件，仅提供订单号、产品内容、联系方式，标注的产品提供商没有中文名称，令她投诉无门。

近年来，马蜂窝“高调”拓展业务版块，并在2017年底宣布D轮融资1.33亿美元。当时，马蜂窝联合创始人、CEO陈罡就曾表示，马蜂窝将利用新注入的资金，继续在旅游攻略和数据开发上加大投入，深耕自由行供应链，扩展酒店、目的地市场资源，建立强大稳定的供应商体系。然而此次订单出现的问题，再次暴露该公司境外服务合作模式等方面的短板。

预定“转包”模式之殇

对于马蜂窝此次出现“乌龙订单”事件，有业内人士指出，这显示出马蜂窝对于境外平台合作过程审核不严和客服培训监管不到位等问题。

微博上有不少使用过马蜂窝的网友留言指出，马蜂窝在进行境外酒店预订时几乎很少以自己平台的名义直接链接酒店后台，而是通过booking、Agoda等第三方预订平台预订的。名为“夏天协奏曲”的用户就指出，此前曾在马蜂窝上预订过韩国酒店，后来看到马蜂窝是通过国外预订网站Agoda进行预订连接的，想修改订单时，却被告知需要自行联系预入住的酒店方。

一家OTA酒店预订事业部的相关负责人坦言，实际上在线平台发生预订订单错误的事件并非首次，此前个别OTA平台上也出现过酒店订单错误的情况发生，但后台客服人员及时修正或给顾客推荐相邻档次几乎相等的酒店，便可以迅速解决问题，而此次“乌龙订单”事件中客服的回复确实让业界感到不够专业。此外，从此次事件可以看出，马蜂窝确实具有很大责任，因为地处俄罗斯西部的海参崴与希腊相差甚远，虽然两地酒店都为巴巴多斯，但从操作角度看两地却不是一个供应商，很有可能是在马蜂窝下订单的过程中就忽视了地点。北京商报记者还发现，有自称马蜂窝供应商的网友在微博上“吐槽”说：“马蜂窝的工作人员相对比较业余，很多东西被订错了，结果导致供应商也很苦恼。”

不过，也有长期在俄罗斯从事旅游经营的旅行社负责人透露，实际上在俄罗斯旅游企业服务水平参差不齐，当地酒店、地接社企业存在的管理漏洞也给马蜂窝平台的审核增加了难度。

一位接近马蜂窝的人士告诉北京商报记者，马蜂窝此前曾进行过D轮融资，而融资之初便说要下力度加强在资源端布局，不过从目前来看，还是有很大差距。未来马蜂窝未来应该在境外资源直连拓展方面下大力度，而不是通过其他第三方预订平台进行流量订单的转化，否则在订单方面控制力度得不到控制，同时这些用户在马蜂窝下订单的同时也成为其他平台的用户，如此一来马蜂窝恐怕距离IPO还有很远的距离。

北京商报记者 关子辰 蒋梦惟