泄露信息备注住客 华住集团负面风波不断

华住集团创始人季琦顶着“创业教父”头衔，曾直指“如果想在商业上成就一番伟大的事业，就必须能‘揽月’也能‘捉鳖’”。然而就是靠细节取胜的华住，近来频陷负面风波。8月该酒店集团刚刚被曝数亿条酒店住客数据泄露，几天前，一位消费者又发现，华住酒店后台给他备注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”。而获得这样备注是缘于一年前，该住客曾曝光华住旗下其他酒店用毛巾擦马桶。虽然华住集团迅速对此致歉，但仍被外界指责没有诚意。而更重要的是，如何避免酒店集团甚至平台方给曾经投诉过的消费者贴标签，也成为行业热议的话题。

消费者“被贴标签”

去年8月，华住会旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦马桶，引发舆论谴责。近日，曝光此事的顾客再度入住华住旗下另一酒店时，发现被华住后台系统备注了一条特别提醒：此客人入住会在卫生间安装摄像头取证，且该备注与“账务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面评价并列。为此，该顾客再度将华住后台自行备注不当标签一事曝光至公众视野，致使华住又被推上风口浪尖。

9月30日，华住针对此事发布声明指出，风声视频9月29日发布的某客人发现被华住后台会员系统备注了“特别提醒”的视频。对于不妥用词给该客人带来的不佳感受华住致以最真诚的道歉并已立即第一时间取消了不当备注，更新备注为“给我们提建设性建议的ViP”。

对于在会员系统中设置“特別提醒”功能，华住表示，这旨在记录下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住时尽可能提供更个性化的服务。该酒店集团无意更没有权利对客人进行任何评判。此次事件提醒了华住即使出发点为善，也需要经常检查与复核。华住将再度全面培训相应操作规范，并不定期核查是否符合初心。

事情至此，虽然华住官方出面致歉，但仍有众多网友认为华住的官方声明缺乏真诚，并评论，“事发后华住并没有从自身管理上进行反思和改正，反而是更改相关标注防着住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。此外，华住酒店集团创始人兼董事长季琦的微博中，也有数千条关于华住旗下酒店的投诉类留言，除对酒店服务质量和态度表达不满外，更有不少底层员工和加盟商大倒苦水。目前看来，曾表示要以细节取胜的华住，显然并没有做到言出必行，其品牌形象也正经历着负面舆论的挫伤。

北京商报记者就此致电华住内部工作人员得到回应称，华住之后是否会对“特别提醒”功能进行修改，还需要集团内部后续决定。但华住对该顾客进行备注，只是针对客人服务方面的普通标注，并不会因为该顾客的备注而做出区别对待，华住会在备注内容方面更加注意，以防再引起消费者的不适。

侵权事件频发

“对酒店用户进行标签化，可以说明华住并没有给予客人公平的待遇”上海易居房地产研究院总监严跃进表示，表面上是普通会员制度，但背后的这种客户筛选功能，在某种程度上，也意味着泄露部分个人信息。而且，华住的“特別提醒”功能，对于大多数经济型酒店消费者来讲，并不会带来实用的服务权益，这个功能存在夸大成分。此次华住针对曝光酒店问题的客户私设不当标签，还可以看出整个酒店集团面对消费者并没有竖立较为客观的接待态度。

事实上，今年以来华住在保护消费者权益方面屡次被曝光存在管理短板。除私自给顾客备注不当标签外，就在今年8月末，该集团被曝旗下酒店上亿条用户数据信息被泄露，震惊业界。根据此前暗网中文论坛中出现的一则帖子显示，有人正在售卖华住旗下所有酒店数据，包括汉庭、美爵、禧玥、漫心、诺富特、美居、CitiGo、桔子、全季、星程、宜必思、怡莱、海友等多家酒店。所有数据脱库时间是8月14日，每部分数据都提供一万条测试数据。这些共计约5亿条数据，打包售价为8比特币，折合人民币37.6万元。亦有消息指出，此次事件的发生，疑似华住公司程序员将数据库连接方式上传至github导致用户信息泄露。

曾有从事网络安全工作的专业人士指出，上述酒店数据若全部属实，意味着华住数据泄露事件极为严重。“个人信息是互联网经济最宝贵的资源之一，不仅是商业竞争的角力点，更是众多诈骗活动的‘金矿’，如果流向黑产市场，后果不堪设想。”

“华住信息泄露可见该集团内部管理存在较大问题。酒店这种传统行业，在信息化推动酒店行业发展的过程中，技术方面确实是弱项。因此华住更应该重视和加强内部信息系统的安全及开发管理，做好信息系统建设，防止因为信息泄露而给消费者带来损失。”严跃进说道。

行业监管空白待补

据了解，其实酒店行业的标签化服务长期存在，可以大概分为三类。首先就酒店服务方面来说，入住客人生日时，酒店会赠送蛋糕等礼物体现会员优享权益；亲子家庭入住，部分酒店也会提供相应的额外服务。此类标签化服务旨在依据客人喜好，提供个性化服务，提升入住体验满意度等。其次，针对正在通缉的不法份子，酒店也会依据相关规定对违法人员的信息提前贴“标签”，以便即时告知相关部门采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，针对在酒店入住期间有逃帐、违法、毁坏酒店用品等不良行为的客人，也有可能被酒店贴上“不良标签”，如果下次再来入住，就可能会受到该酒店的“特殊关照”，例如拒绝客人入店等。

业界有观点认为，此次被华住“特殊照顾”的客人，其曝光酒店问题的行为并不属于违法违规。而华住设置“特別提醒”功能，在客户信息中自行添加问题性备注，显然不够合理，因此，该集团的管理方式才遭到消费者质疑。在此基础上，酒店“标签服务”该如何进行监管，也成为关注的问题。

酒店资深专家赵焕焱指出，中外若干大型企业，存在内部标注客人类别的情况。航空业的黑名单规定，就属于标签化服务。但就对于现在酒店行业而言，实际上对于内部标注这块来说，确实还没有一个成文的规定来判断是否合理。企业是否可以自行针对客户进行标签化分类，需要看企业是否有相应的依据，同时看这种依据是否符合国家的规定。

“无论是对于大客户进行不当备注，还是出现信息泄漏等有问题，企业确实存在不可忽视的过失之处。”赵焕焱表示，华住以及广大酒店企业需要不断提高信息技术水平，把信息安全作为核心竞争力来建设。而在酒店针对客户的内部备注方面，企业应该以善为出发点，做到公正、客观、合理以及自律，在细节上为消费者提供更好的服务。

北京商报记者 武媛媛