酒店业为何全行业有规不遵

前有“床单门”又来“毛巾门”，“金玉其外”的五星级酒店再次成批出现卫生问题。11月14日晚间，一位自称以酒店为家的微博大V曝光北京、上海等多地14家各品牌五星级酒店存在用脏浴巾擦遍杯子和厕所等卫生乱象，王府半岛、喜来登、香格里拉、宝格丽、颐和安缦等长期戴着“顶级”、“高端”等光环的知名酒店被拉下神坛。截至发稿时，已有7家涉事酒店公开或向北京商报记者就此事进行回应，这些酒店均未否认出现的卫生问题，但也有部分酒店在声明中表示是工作人员自身行为不当、不符合规定。对此，11月15日晚间，文化和旅游部公开表示，已对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。而北京市旅游委也明确将对北京涉事酒店进行警示约谈。在业内看来，酒店卫生问题频出，有规不依、屡禁难止，不仅拷问着酒店自身管理存在的漏洞，更倒逼了行业监管机制的进一步完善。

肮脏成标签

在上述大V公开的视频中，酒店服务员出现了用浴巾擦杯具、马桶、镜面、洗手池；将一次性杯盖从垃圾桶拣回重复使用等行为。据爆料视频显示，此次涉事的酒店包括北京康莱德酒店、北京王府半岛酒店、北京颐和安缦酒店、北京柏悦酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海璞丽酒店、上海宝格丽酒店及度假村、贵阳贵航喜来登酒店、福州香格里拉酒店等。

据了解，该网友在过去六年间，入住147间五星级酒店及精品设计酒店，超过2000个房晚，“所有的酒店都不能将使用过的酒店布草重复使用，但当前酒店行业中几乎所有酒店都存在这种乱象，这是中国酒店也长期存在的问题，波及面接近100%。各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。”

上述新闻传出后迅速登陆微博热搜，引起涉事地区相关政府部门的注意。据悉，除北京市旅游委外，文旅部表示，上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处；福州市旅游委11月15日对涉事酒店进行了现场取证；贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

同日，北京商报记者从北京卫生监督所获悉，针对北京地区的颐和安缦、康莱德、柏悦、王府半岛4家涉事酒店，相关部门已进行现场监督检查及采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，并对检测结果进行公示。之后，北京卫生监督机构还将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。

近年酒店行业问题频出，似乎已成为常态，其中关于酒店房间卫生清洁乱象，也早已饱受诟病。据悉，早在2017年9月，网络上曾热传一段独立评测机构发布的对于五星级酒店的一次测评。北京万豪酒店、北京香格里拉饭店、北京三里屯洲际酒店、北京W酒店和北京希尔顿酒店5家五星级酒店，均未在客房退房后彻底更换床品、清洁浴缸，其中3家酒店床单、枕套都没有更换，部分酒店马桶圈、漱口杯等未彻底清洁。视频曝光后，高端五星级酒店卫生状况差为大众讨伐。

事后北京市旅游委联合北京旅游行业协会，也曾共同约谈上述五星级酒店的负责人，要求涉事酒店开展自查和整改。被约谈酒店也表示要对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。但时隔一年后，酒店行业再出卫生质量丑闻，不仅再次让消费者“寒心”，更对整个酒店行业的内控力和监管力充满“疑心”。

管不了or不想管

屡次被曝光存在卫生问题的酒店业，并非是一个无规矩的市场。

实际上，目前我国相关部门和行业已经出台了大量酒店卫生管理政策，比如：《公共场所卫生管理条例实施细则》就明确提出，提供给顾客使用的用品用具中，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。而根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。

“因为清洁卫生会是影响一个酒店评星和消费者满意度的核心环节，因此各家酒店尤其是五星级酒店，对于清洁卫生工作大多都制定了非常严格的打扫流程、抽查标准、监测标准，甚至评比标准，然而，这却很难覆盖监管空白。”一位自身酒店管理人士告诉记者，在其所处的企业内，总部会不定期匿名派遣专员在旗下酒店抽查并定期公布检查分数，如果分数连续出现低于标准线的情况，酒店负责人就会被叫到总部问询，甚至影响年底考核。不过，该人士也表示，即便是专业的检查人员，也只能看到酒店清洁人员打扫后的房间，而打扫的过程是否合规、卫生指标是否完全符合要求很难逐一评定。

北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏也直言，酒店房间清洁并非流水线式的工作，存在高度个人化的特征，每位清洁人员正常每天要打扫12-14间客房，一间客房打扫时间在半个小时左右，而这也意味着，在打扫过程中，酒店不可能派人全程监督，这是个体劳动的特点所决定的。“近几年，新进入社会的劳动力几乎不会选择酒店业的基层劳动岗位就业，这导致酒店的清洁工作人员大多数都是上岁数、教育程度相对不高的群体，而且即便如此，有相当一部分酒店每年还会出现近一半的清洁人员流动率。”谷慧敏表示。

上述酒店管理人士告诉记者，目前高端酒店清洁人员的短缺已经到了临界状态，在酒店接待团体客人或者旺季客满时，就连其他部门的工作人员甚至总监级别的管理人员都需要进客房帮忙，在这种情况下，雇佣对工作还不熟悉的农民工或者临时工就是非常普遍的情况了。

扩张后遗症

其实，酒店业员工专业素养层次不齐、人员短缺，和中国酒店整体供大于求，经营业绩承压是“环环相扣”的。

近年来中国酒店市场竞争日趋激烈，除本土酒店集团品牌百花齐放外，随着国际酒店集团开放品牌特区加盟权以通过轻资产扩张抢占市场，高端酒店市场逐渐趋于饱和。以此次涉事酒店数量最多的上海地区为例，相关数据显示，2018年9月，上海区五星级酒店平均房价为987.42元，微增1.44%；平均出租率为68.27%，下降5.13%；每间可供租出客房产生的平均实际营业收入（以下简称“RevPAR”）为674.11元，下降3.76%。今年1至9月，上海区五星级酒店平均房价为961.41元，微增1.1%；平均出租率为69.09%，下降2.58%；RevPAR为664.24 元，下降1.51%。业内人士分析，新增高端酒店，加剧了市场竞争，并促使区域住宿业平均经营水平下降。

另据国家统计局发布2017年平均工资情况显示，从各岗位行业间差异看，中层及以上管理人员、专业技术人员、办事人员和有关人员、生产制造及有关人员四类岗位平均工资最低的行业均为住宿和餐饮业，年平均工资分别为84355元、48300元、40500元和38561元。此外，北京商报记者从某旅游业招聘平台上发现，北京区五星级酒店新国贸饭店招聘客房部员工，薪资待遇仅为3.5-4.5千元。

“即使酒店星级再高，为了节省成本，酒店除了会雇佣专业技能较低的临时工清洁房间外，还可能直接将清洁工作直接外包给相关的企业。”某不愿透露姓名的业内人士直言，虽然清洁人员的工资普遍都不高，但“五险一金”等保障、福利对于酒店来说是一笔相当大的开支，外包之后就相当于直接省去了这项人力成本。

还有知情人士向北京商报记者透露，实际上，很多酒店的经营利润大部分用于偿还业主方的项目贷款，而剩余的用于硬件损耗等。如果酒店提高某位员工2000元工资，从用人单位的角度考量，需要支付人力成本就会提高将近1倍。部分酒店的清洁员工拿着较低的待遇，承担着超额的工作量，房间的清理质量自然难以得到保障，而酒店为了节省成本，可能也就对某些“清洁操作”不去深究了。

急寻治本之策

酒店业基层工作人员的短缺可能是行业需要长期解决的问题，但这并非意味着酒店就可以为出现“卫生死角”撇则。

在本次“毛巾门”事件出现以后，业界有观点认为，需要将星级酒店卫生问题和评星、摘星过程结合的更紧密。还有媒体报道称，部分涉事酒店所在的福州市旅发委已经向文化和旅游部提出重新评定福州香格里拉大酒店五星级的建议。

不过，谷慧敏认为，摘星并非“治本之策”，目前，我国的酒店星级评价评定标准中，卫生清洁已经作为重中之重予以列出，而且出现重大事件产生行业负面影响的酒店还会进入处罚期，并在处罚期结束后重新核定星级标准。“其实，我们可以通过将酒店清洁服务流程再造，将个体清洁变为集体清洁，比如将杯具等统一消毒管理，进行流水线监控，提高对房间清洁服务的监管覆盖，同时引导消费者改变消费习惯，提升对于酒店卫生的信任度。”谷慧敏建议。

而华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱指出，住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。此次“五星级酒店卫生乱象”，首先是高端星级酒店的工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；其次是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；然后是社会监督职能问题，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查均是行之有效的手段；最后需要注意的是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。员工的选择与收入水平有关，低水平的收入难以保证酒店员工素质。

北京商报记者 蒋梦惟 武媛媛