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“毛巾门”未平“牙刷门”又起 五星酒店再陷“成本之殇”
2018-12-03 20:25 北京商报网   

“毛巾门”之后,这一次国内的多家五星级酒店又被曝出洗漱用品以次充好等问题。12月3日,文化和旅游部刚刚公布了涉“毛巾门”问题酒店正在整改的最新进展,同日某微博网友暗访拍摄的五星酒店及其洗漱用品供应商视频登上热搜。视频中,凯宾斯基、香格里拉等五星酒店被“点名”使用劣质勾兑洗护用品和未经消毒的牙刷,有的还出现了欧舒丹等大牌洗护用品“贴牌”的情况。在业内看来,不论是此前清洁人员培训监督不力,还是使用廉价洗漱用品,都与五星酒店行业整体不景气,经营者“竭尽所能”在各个环节压缩成本密切相关,然而,这并非五星酒店侵害消费者权益的借口,现阶段,整个行业的整顿和改革已迫在眉睫,相关生产、销售环节明显缺乏监管的问题也亟需改善。

“卫生死角”频现

国内高档酒店出现了越来越多的“卫生死角”。在上述微博网友的暗访视频中,有酒店洗漱用品供应商直接表示,供酒店使用的牙刷都没有消毒这个程序,整个行业都没有这一要求,有些不合格甚至是用过的牙刷,工厂会把刷毛拔掉,刷柄回收使用。而且,一些五星级酒店的日用品用的都是一些闻所未闻的品牌,生产厂家多来自小工厂、小作坊。

其实,有网友评论称,出门在外,无论是出差还是旅行,在外衣食住行在所难免,居住在酒店内的顾客,使用酒店内提供的免费洗漱用品是十分正常的,“即使是因成本压力,部分酒店提供相对便宜的产品,也至少应该保证符合卫生标准。”

除了牙刷卫生问题,在视频中,网友走访几家酒店和供货商后发现,即使是部分房价在1000元以上/天的五星级酒店,房间内所提供的洗护用品基本上成本都在几元钱/瓶,有的甚至不到1元钱/瓶,其中,有不少产品的原料都是价格非常便宜的劣质品,“有的高档酒店只是换了一下外包装,洗护用品内容物基本与其他并无二致。”视频中有供货商表示,对于部分高档酒店来说,购入的洗漱用品的包装甚至比产品贵,包装做的高档一些,但内容物大体类似,想要指定一些“大牌”产品味道也可以按需求调配香精,“贴”上欧舒丹之类的知名品牌。

此外,12月3日还有机构发布了对锦江之星、7天连锁酒店、如家酒店、速8酒店、汉庭连锁酒店、维也纳酒店、精途酒店、城市便捷酒店、丽枫酒店、IU酒店10家快捷酒店的卫生采样抽检结果显示,其中由4家细菌总数超标的情况,有5家酒店检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。

就在这两则消息再次点燃舆论场的同日,文化和旅游部公布了对“毛巾门”问题的相关调查处理情况。文旅部称,目前,部分省市卫生监督检查部门已对被曝光旅游饭店进行了处罚。被曝光旅游饭店也陆续向当地文化和旅游部门提交了整改材料,正在整改中。

而且,文旅部将于近期派出督导检查组,赴被曝光旅游饭店,进行现场督导检查。督导检查组由文旅部牵头,会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家,重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。就在此时,酒店提供洗漱用品再次被疑存在无卫生监管、进货渠道不正规,甚至是使用勾兑、假冒产品的情况,着实引发业界热议。

成本压力叠加管理漏洞

此次“牙刷门”事件引发热议的同时,再度将此前发生的五星级酒店卫生乱象问题拉回公众视野。据了解,就在11月,某微博大V曝光北京、上海等多地14家五星级酒店存在用脏浴巾擦杯子和厕所等卫生乱象。而在去年9月,北京万豪酒店、北京香格里拉饭店、北京三里屯洲际酒店、北京W酒店和北京希尔顿酒店5家五星级酒店被曝出均未在客房退房后彻底更换床品、清洁相关用具。此前,对于卫生乱象,业内普遍认为主要是与酒店业普遍出现成本吃紧,清洁人员短缺且薪酬较低有关。

“对于酒店来说,尤其是高价位的酒店,洗护用品的成本确实会因房型不同而有所差别。”有酒店业内人士向北京商报记者透露,对于目前国内的五星级酒店来说,欧舒丹等大品牌产品基本都是按比例配备的,至少要一定价位以上的房型才会提供这类的洗护产品,其他相对价位较低的房间可能会使用相对廉价的产品,或者是酒店自己合作、自己研发的洗护用品,有些甚至是在市面上很少能找到。据该人士透露,酒店如果要从正规渠道进一套欧舒丹的洗护套装,成本在70-80元左右,这对于经营压力较大的酒店来说,着实是一笔不小的开支,如果酒店经营情况不佳,使用这类产品的投放比例就会越来越少。

另有知情人士表示,大部分五星级酒店在采购客房洗漱用品时,会分为集团采购以及单独采购。其中,集团内部统一采购,都会有固定合作供应商。出于酒店采购物品的运送成本问题,选择供应商多会考虑就近原则、产品比价等。但如果酒店入住率较高,客房一次性用品损耗量较多的话,酒店采购人员会进行单独采购。在此过程中,难免会有部分供应商贪图利润,产品以次充好。如果这些产品流入酒店,就说明该酒店采购部门在产品验收及质量把控方面有所疏忽。

不过,酒店行业资深专家赵焕焱则认为,五星级酒店洗漱用品“以次充好”甚至卫生不达标问题虽与早前曝出的房价卫生清洁的性质同样恶劣,但背后的原因又有所不同。“客房洗漱用品的成本在酒店总成本构成中只占很小一部分,对酒店运营直接影响有限,可能更多的是酒店对采购部门管理的缺失。尤其如果客房洗漱用品是酒店集团内部统一采购,就意味着酒店内部管理问题更为严重。”赵焕焱表示,总而言之,酒店的一次性用品是其服务品质的一个缩影,相关问题被曝光后,将对酒店声誉形成打击。

监管“空白”亟待填补

值得一提的是,除了酒店自身的问题,在此次曝光的视频中,有疑似供应商声称“整个行业都没有酒店牙刷需要消毒要求”的说法,也引发了业界对于相关监管措施和制度亟需健全的呼吁。

北京商报记者了解到,旅游部门对酒店进行评星时,只是在酒店用品符合国家相关卫生标准的前提下,对酒店用品的配备是否符合规范进行评定,关于酒店用品的卫生检查则没有被纳入检查范畴内。而在对旅游星级饭店评定或复核的过程中,针对房间用品未消毒以及不规范使用等问题,虽然旅游部门有权要求整改,且对于不符合星级标准的酒店进行摘星,但由于客用品不到位而摘星的案例,少之又少。

公开信息显示,目前我国酒店业执行的卫生标准有《宾馆、旅店业卫生管理制度》、《公共场所卫生管理条例》、《住宿业卫生规范》、《星级饭店客房用品质量与配备要求》等。其中,《宾馆、旅店业卫生管理制度》对用品、用具的消毒工作提出规定,做到一客一换、一消毒;《公共场所卫生管理条例》指出了有空调设施的宾馆以及旅店、招待所等场所的主要卫生指标;《星级饭店客房用品质量与配备要求》明确指出,客房中需配备与宾客生活、安全密切相关的各种日用品和提示用品,这之中日用品的基本特征是一次性、一客一用或一天一换等。而需要注意的是,以上制度虽然对于酒店客房内部日用品有所规定,但对于违规行为并没有提出具体的惩处标准。

对此,北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏指出,对于此次事件,从客观角度而言,部分五星级酒店的产品不过关不应该一概而论,归结为整个行业问题。酒店业会在评星过程中,会对档次过低且与星级不符的客房用品提出整改要求,督促酒店为消费者提供更优质品牌的产品。他么人,关于客房用品质量是否达标,酒店业虽然高度重视,但却不负监管职责,属于其他产业的监管范畴。“实际上,酒店业是一个最终消费的行业,并不能承担起所有产业的监管责任。酒店业能做的主要是在供应链上进行有效管理,尽量保证产品品牌与品质要求。”谷慧敏表示,如果五星级酒店产品质量问题或卫生乱象不能杜绝,在侵害消费者利益的同时,也会对自己的品牌造成伤害。

北京商报记者 蒋梦惟 武媛媛

 

责任编辑: 3980SYN TO013

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