多家旅游企业去年成投诉黑榜常客

北京商报讯（记者 武媛媛）2018年度北京市旅游服务质量投诉情况被公示，多家旅游企业连续多季度黑榜有名。1月13日，北京商报记者从北京市文化和旅游局了解到，2018年第四季度旅游投诉情况公示570件，同比上年的633件减少10%，不过涉及旅行社投诉405件，同比上年的359件，增加13%；涉及景区投诉115件，同比上年的73件，增加58%。至此，2018年全年旅游业服务质量投诉情况全部披露。

据文件显示，去年第四季度，旅行社相关投诉内容主要为降低质量标准问题、导游领队服务问题、购物及自费项目问题、合同争议问题、行前解约问题等。景区投诉内容则主要包括服务质量问题、收费问题等。在景区服务方面，游客反映景区工作人员服务态度差、卫生间标识不够清晰、卫生清洁不到位等；收费方面的问题则主要是景区内商家提示电子支付失败导致游客多次付款受到损失、景区内提供游览的项目收费标准不清楚等；其他问题主要为景区预约及景区内摔伤赔偿问题等。北京商报记者梳理发现，2018年度，旅行社和景区等方面均有多家企业连续多个季度榜上有名，其中，旅行社方面涉及游尾会（北京）国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司等。景区方面则主要为八达岭长城风景名胜区、故宫博物院投诉颇多。酒店方面，则有北京昆泰嘉华房地产经营有限公司酒店分公司、北京人济置业发展有限公司北京万怡酒店、北京市长城饭店公司、北京天坛饭店有限公司、北京新侨饭店多次被点名。

为预防旅游出行问题，北京市文化和旅游局提醒游客，在做前期出行准备时，应选择正规旅行社出游，选择资质优级的旅行社。游客在报名参团前应看旅行社资质“三证一险”，包括旅行社业务经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社责任险。且综合考量服务质量与价格，着重鉴别旅行社产品行程安排是否合理，费用内容和质量是否明晰。确定出行后，游客一定要与旅行社签订标准参团合同，并由旅行社加盖合同公章确认。在签订旅游合同时，游客应详细阅读旅行社提供的行程单，明确团费所包含的项目、服务内容、服务标准以及违约责任和纠纷处理方式等。

中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏表示，国内旅行社、酒店、景区等方面有投诉产生，是一种普遍现象，此后，企业应该加强优质服务意识、提高售后服务及时性，尽力满足消费者合理需求。另对于旅游过程中出现的纠纷，北京市文化和旅游局方面也强调，当出现旅行社造成失误导致游客权益受损，旅行社的赔偿方案达不到游客的期望时，游客不得以此为由拒绝返程；因不可抗力导致滞留时，游客不得拒绝承担滞留期间的食宿费用，也不得拒绝和旅行社共同分担返程交通费用；不得在纠纷处理中漫天要价。同时游客应坚持理性诉求，合理维权，如若遇到航班延误、等级标准降低、游览项目减少等服务质量纠纷，要冷静对待，避免因言行过激造成事态扩大。

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