化身复星旅文摇钱树 Club Med涨了价格跌了口碑

快速扩张、连年提价后，复星旅文的“摇钱树”Club Med开始出现管理漏洞和口碑下滑。2015年，以高溢价拿下Club Med控股权的复星志得意满，很多业内人士认为，多支付的数亿欧元，复星将在中国市场赚回来。而随后Club Med 在中国快速扩张举措也印证了当时外界的猜测，且迅速成为复星旅文的业绩支柱。除了度假区数量增加外，床位价格也一路攀高，平均每日床位价格从2015年的1043元，上升到2018年上半年的1317元，涨幅超过26%，旺季单日客房价更是动辄数千元。但与此同时，以高服务品质立足的Club Med开始有了“差评”，包括部分工作人员态度差、服务不专业、水果变质以及卫生状况不佳等问题可见，病毒事件或许只是Club Med和复星“危机”的开始。

变味儿的Club Med

“亚布力诺如事件中，Club Med的处理、应对情况只是揭开了复星旅文管理机制漏洞的一角。”业内人士称。有本次诺如事件涉事消费者告诉北京商报记者，前几年在桂林Club Med就曾经出现过类似的事件，当时桂林度假村还进行了紧急关闭。而且，就在去年，亚布力度假村内还曾有住客用餐后出现不适的情况。不过，截至记者发稿时，Club Med对此并未进行回应。

“近几年，Club Med的服务确实下滑的厉害，这次在亚布力度假村内，多个房间拿到的水果都出现了腐烂、变质的情况，饮料也过了保质期，除了食物，各个环节的服务、设施都与Club Med的消费水平存在不小的出入，甚至是自己近期所体验过最差的，比如：房间内的冰箱损坏且脏乱不已、加湿器内有污垢、spa淋浴房多处下水道堵塞等。”多位消费者表示。除了硬件设施外，早在10个月前，马蜂窝旅游网上就有游客在桂林Club Med体验过后表示，原本GO（类似专属服务人员）是Club Med宣传的最大亮点，然而这些工作人员却对中国顾客表现出不耐烦。

其实，北京商报记者查找发现，除了亚布力Club Med度假村外，在大众点评等平台上，桂林、三亚、北大壶的三家Club Med近年都出现多条对度假村内设施和服务的“差评”，还有点评用户直接在差评中直言Club Med“变了”。

然而，近几年，Club Med在频繁获消费者“差评”的同时，定价却一路走高。北京商报记者从复星旅文获得的统计数据显示，2015年到2018年上半年，Club Med全球度假村一价全包套餐中，平均每日床位价格从1043元涨到了1317元，涨幅超过了26%。

中国旅游研究院副研究员吴丽云直言，虽然Club Med的涨价可能包含一定的物价上涨客观因素在，但复星将Club Med收入麾下后，相关项目在价格上涨的同时服务却没有做到同步提升，确实暴露出了Club Med以及复星在管理这一品牌上存在一定的问题。

急速扩张

如果回顾从入股到拿下控股权的历程，不难发现，复星对Club Med砸下重金，所以这个品牌必须成为“会下金蛋的母鸡”。公开资料显示，2010年复星国际以2828万欧元的价格购入Club Med 的7.1%股权，随后逐步增持。但当复兴国际将目标瞄准控股权后，却遭遇了强劲的竞争对手和一场拉锯战。

2013年，复星联合体对Club Med发起收购要约，当时多家媒体报道，复星准备以每股价格17欧元全额收购。按照这个估值，Club Med 整体估值为6.49亿欧元。不料，意大利富豪突然加入竞购，经过几轮竞价，Club Med的估值已经超过9亿欧元，这也意味着复星多支付了约3亿欧元。也正是因为高昂的代价，有业内人士曾质疑，这笔买卖并不划算，但更多人相信，中国庞大的市场就是复星出价的底气。

事实也确是如此，Club Med已经成为复星子公司复星旅文的业务根基和盈利重心。复星旅文董事长钱建农就表示，为了让这一品牌快速扩张，公司在近两年多时间内改变了经营模式和战略，从原有的“自持”、“租赁”、“管理合约”三种模式全部转变为与第三方合作的轻资产管理方式，由此Club Med在中国、欧洲等驶入扩张快车道。

数据显示，被复星收购后，Club Med已经一口气新开8家度假村，仅在中国就开设了6家，另据计划，复星旅文在2020年底前还将在包括中国在内的多个国家新开设12家Club Med度假村。不少业内人士认为，受定价上涨以及增开园区等战略助推，原本业绩现颓势的Club Med开始走向重振之路，也成为复星旅文的业绩功臣，但从长远来看，如果管理没能跟上，步子迈得越大，其运营风险也会随之升上，甚至可能让品牌声誉受损。

摇钱树“受创”

复星旅文招股书显示，2015年2月-12月、2016年、2017年及2018年上半年，复星旅游文化实现收入89.03亿元、107.83亿元、117.99亿元和66.67亿元。其中Club Med及Club Med Joyview度假村业务分别贡献营收100%、100%、99.7%、95.5%。这意味着，Club Med几乎决定了复星旅游文化的业绩表现。

另一方面，自被复星收购之后，Club Med开始扭亏为盈。招股书指出，自2015年2月收购后，Club Med的收入由2015年的89亿元增至2016年的108亿元，并进一步增至2017年的118亿元；而Club Med的营业利润由2015年的亏损9490万元，变为2016年的盈利2.09亿元，并进一步增加至2017年的盈利4.64亿元。

“不可否认，复星确实对于资本运作等方面相对擅长，但是对于Club Med这样一个国际知名旅游独家品牌的运作，可能并不如资本运作那么有优势。”吴丽云分析称，现阶段，Club Med肯定还是复星旅文的“大奶牛”，因为其一价全包的运营模式确实是有竞争力的，符合消费升级的市场发展趋势，然而，亚布力度假村诺如事件也确实显示出复星在文旅快速扩张的背后，也出现了管理跟不上的“后遗症”。

吴丽云直言，本次事件中，复星及Club Med的危机公关、应急处理方式都让行业“大跌眼镜”，不符合这个品牌此前在市场中的认知和定位，无疑将挫伤消费者对该品牌的信任，“国际品牌被中国企业收购后，如果接管企业无法保持原有品牌的服务管理水平，品牌的核心竞争力、声誉和效益都会被打折扣。”吴丽云表示，由于复星旅文新项目的回报周期普遍较长，因此短期内Club Med仍然会是该企业的营收主力，随着诺如事件发酵，复星旅文上市首年的业绩也可能会被波及。

北京商报记者蒋梦惟

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亚布力Club Med诺如事件赔偿方案引争议

北京商报讯（记者蒋梦惟）随着复星旅文旗下亚布力Club Med（地中海俱乐部）中部分消费者被认定为感染诺如病毒，相关赔偿方案也随之浮出水面。根据Club Med官方微博发布的最新情况通报显示，Club Med已经安排对所有受到病毒危害的消费者进行了三倍的慰问赔偿。然而，有涉事消费者却向记者表示，随后Club Med方却接连提出了两个按照退房时间划分的赔偿方案。对此，多位消费者均表示质疑。

根据上述情况通报，Club Med对已经预定本周五前行程但尚未入住亚布力度假村的消费者将被推荐到其他度假村；对于仍然在度假村的消费者，可以根据个人意愿决定2月13日是否离开度假村，Club Med将给与相应补偿。

有消费者告诉北京商报记者，2月12日一早，亚布力度假村相关负责人提供的一份度假村和消费者双方签署的声明中明确写道：2月11日在店的消费者，Club Med赔偿订单三倍及来往机票等交通费用，如消费者在退房一周内因诺如病毒致病，还会赔偿全部医疗费用。但另一方面，2月10日、2月11日退房的患病消费者，是否按照上述三倍标准赔偿未定。

就此，不少消费者均表示不认同，有消费者告诉北京商报记者，早在除夕亚布力度假村内就出现了患病的症状，而2月10日大面积出现病患当天，亚布力度假村仍然接待了400名新住客，而且没有任何关于病情的告知，导致病情出现扩散风险。因此，多位消费者都对以日期区分赔偿方案的做法表示了反对。

此后，涉事消费者毛女士还表示，同日下午Club Med大中华区负责人赶赴亚布力与消费者代表进行第一轮商谈后，还给出了2月10日前离店住客给予三倍赔偿，10日及以后仍在住消费者给予五倍赔偿的说法，但不少消费者对这两种提案均予以了拒绝。

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