病毒风波背后：高端旅游产品的品控难题

一场病毒风波让复星旅文“摇钱树”ClubMed的下滑口碑和管理漏洞浮出水面。2015年，以高溢价拿下ClubMed控股权的复星志得意满，很多业内人士认为，多支付的数亿欧元，复星将在中国市场赚回来。而随后ClubMed在中国快速扩张举措也印证了当时外界的猜测。但与此同时，以高服务品质立足的ClubMed开始有了“差评”，复星或许要开始为自己的失速扩张而买单了。

变味

随着亚布力ClubMed中部分消费者被认定为感染诺如病毒，相关赔偿方案也随之浮出水面。根据ClubMed官方微博发布的最新情况通报显示，ClubMed已经安排对所有受到病毒危害的消费者进行了3倍的慰问赔偿。然而，有涉事消费者却向北京商报记者表示，随后ClubMed方却接连提出了两个按照退房时间划分的赔偿方案，遭遇了多名消费者的质疑。

“亚布力诺如事件中，ClubMed的处理、应对情况只是揭开了复星旅文管理机制漏洞的一角。”业内人士称。有本次诺如事件涉事消费者告诉北京商报记者，前几年在桂林ClubMed就曾经出现过类似的事件，当时桂林度假村还进行了紧急关闭。而且，就在去年，亚布力度假村内还曾有住客用餐后出现不适的情况。不过，截至记者发稿时，ClubMed对此并未进行回应。

“近几年，ClubMed的服务确实下滑得厉害，这次在亚布力度假村内，多个房间拿到的水果都出现了腐烂、变质的情况，饮料也过了保质期，除了食物，各个环节的服务、设施都与ClubMed的消费水平存在不小的出入，甚至是自己近期所体验过最差的，比如：房间内的冰箱损坏且脏乱不已、加湿器内有污垢、spa淋浴房多处下水道堵塞等。”多位消费者表示。

北京商报记者查找发现，除了亚布力ClubMed度假村外，在大众点评等平台上，桂林、三亚、北大壶的3家ClubMed近年都出现多条对度假村内设施和服务的“差评”，还有点评用户直接在差评中直言ClubMed“变了”。

然而，近几年，ClubMed在频繁获消费者“差评”的同时，定价却一路走高。北京商报记者从复星旅文获得的统计数据显示，2015-2018年上半年，ClubMed全球度假村一价全包套餐中，平均每日床位价格从1043元涨到了1317元，涨幅超过了26%。中国旅游研究院副研究员吴丽云直言，虽然ClubMed的涨价可能包含一定的物价上涨客观因素在，但复星将ClubMed收入麾下后，相关项目在价格上涨的同时服务却没有做到同步提升，确实暴露出了ClubMed以及复星在管理这一品牌上存在一定的问题。

扩张

如果回顾从入股到拿下控股权的历程，不难发现，复星对ClubMed砸下重金，所以这个品牌必须成为“会下金蛋的母鸡”。公开资料显示，2010年复星国际以2828万欧元的价格购入ClubMed的7.1%股权，随后逐步增持。但当复兴国际将目标瞄准控股权后，却遭遇了强劲的竞争对手和一场拉锯战。经过几轮竞价，ClubMed的估值已经超过9亿欧元，这也意味着复星多支付了约3亿欧元。正是因为高昂的代价，有业内人士曾质疑，这笔买卖并不划算，但更多人相信，中国庞大的市场就是复星出价的底气。

事实也确实如此，ClubMed已经成为复星子公司复星旅文的业务根基和盈利重心。复星旅文董事长钱建农就表示，为了让这一品牌快速扩张，公司在近两年多时间内改变了经营模式和战略，从原有的“自持”、“租赁”、“管理合约”三种模式全部转变为与第三方合作的轻资产管理方式，由此ClubMed在中国、欧洲等驶入扩张快车道。

数据显示，被复星收购后，ClubMed已经一口气新开8家度假村，仅在中国就开设了6家。不少业内人士认为，受定价上涨以及增开园区等战略助推，原本业绩现颓势的ClubMed开始走向重振之路，也成为复星旅文的业绩功臣，但从长远来看，如果管理没能跟上，步子迈得越大，其运营风险也会随之上升，甚至可能让品牌声誉受损。

摇钱树

复星旅文招股书显示，2015年2-12月、2016年、2017年及2018年上半年，复星旅游文化实现收入89.03亿元、107.83亿元、117.99亿元和66.67亿元。其中ClubMed及ClubMedJoyview度假村业务分别贡献营收100%、100%、99.7%、95.5%。这意味着，ClubMed几乎决定了复星旅文的业绩表现。

“不可否认，复星确实对于资本运作等方面相对擅长，但是对于ClubMed这样一个国际知名旅游独家品牌的运作，可能并不如资本运作那么有优势。”吴丽云分析称，现阶段，ClubMed肯定还是复星旅文的“大奶牛”，因为其一价全包的运营模式确实是有竞争力的，符合消费升级的市场发展趋势，然而，亚布力度假村诺如事件也确实显示出复星在文旅快速扩张的背后，也出现了管理跟不上的“后遗症”。

吴丽云直言，本次事件中，复星及ClubMed的危机公关、应急处理方式都让行业“大跌眼镜”，不符合这个品牌此前在市场中的认知和定位，无疑将挫伤消费者对该品牌的信任，“国际品牌被中国企业收购后，如果接管企业无法保持原有品牌的服务管理水平，品牌的核心竞争力、声誉和效益都会被打折扣”。吴丽云表示，由于复星旅文新项目的回报周期普遍较长，因此短期内ClubMed仍然会是该企业的营收主力，随着诺如事件发酵，复星旅文上市首年的业绩也可能会被波及。北京商报记者蒋梦惟/文代小杰/制表

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