面对疫情持续影响，在线旅企——练出应急“新内功” 打出布局“组合拳”

“十一”黄金周在即，多地开放跨省游，但又面临福建、黑龙江新一波新冠肺炎疫情挑战，旅游市场主体如何有针对性地布局？国内疫情时有散发，又该如何有效应对新冠肺炎疫情持续影响？正视市场需求，积极布局短途游、周边游市场，通过预售为跨省游复苏蓄力成为很多在线旅企、旅行社的选择。他们正通过产品研发创新、优化业务流程、完善内部管理制度等方式，以“组合拳”提高抗风险能力，为疫情防控常态化条件下高质量发展奠定坚实基础。

短途游周边游将成“十一”主角

今年“十一”黄金周，全国将有超过1万家A级旅游景区正常开放，约占A级旅游景区总数的80%。同时，文化和旅游部在近期的新闻发布会上宣布，将严格实施跨省旅游经营“熔断”机制。

一开一合间，旅游市场既要守住疫情防控的底线，又要努力丰富假日旅游供给。

“中秋和国庆两个假期，全国文旅消费一般占到全年总额5%以上，集中消费特点明显。但受疫情不确定性和管控因素的影响，旅游距离和时长依然受到约束，短距离、少切换、周边深度游和品质游将成趋势。”上海商学院酒店管理学院教授邹光勇表示。

携程、同程旅行多项业务的预订数据也指向这一趋势——在福建局部疫情影响下，今年国庆假期，多数游客将以本地周边出游方式过节。从景区类型来看，以主题乐园、博物馆、动物园、水族馆、特色街区、城市公园等具有城市度假标志的景区预订为主，预订占比近七成，同时，周边酒店的订单占比高于去年同期。

“囤酒店”“宅酒店”成为今年国庆亲子家庭的主流选择，同时，用户在亲子度假酒店的消费更高，截至9月中旬，通过携程预订国庆亲子酒店的订单均价超过2000元，较2019年价格增长25%。

在目的地方面，北京在中秋之后继续领跑“十一”热门目的地，备受追捧的新鲜打卡地“北京环球影城”效应持续发酵，主题乐园消费需求高涨。

另一方面，旅行社继续主推小团定制、家庭团、私家团等小规模团队游产品，既有利于疫情防控，又满足了用户对于旅途安全的更高要求。

“在跟团游方面，驴妈妈旅行网‘十一’主打精品小团（6人封顶）、一单一团和中高端酒店+机票自由行、目的地参团产品等，品质高、主题性强、更自由是重要特点。”驴妈妈旅游网CEO邹庆龄介绍。此外，围绕热门景区，如上海迪士尼乐园、长隆系列度假区、北京环球度假区等推出丰富的套餐产品供游客选择。

为了活得更好 就要尝试改变

如果说2020年初疫情暴发，让旅游市场主体被迫进行了一场疫情应对机制的“急行军”，如今，在经历数轮局部疫情反弹后，旅行社、在线平台正逐渐适应疫情防控常态化新阶段下的旅游市场特点。

事实上，从暑期至今，暴雨、疫情等突发事件对今年旅游市场的复苏带来了较大的不确定性。但也可以看到，旅游行业已经开始有能力与“不确定性”共处——并通过更敏捷的业务调整，迅速应对不确定性所带来的变化。

▲携程从去年开始规模化预售

例如，在提高科学精准防控疫情能力和水平的基础上，大部分旅行社已适当降低了长线产品的比例，提高了周边及中短途产品的比例，并针对本地度假需求做了一些创新产品尝试。从去年开始的规模化预售，从供需两端稳住继续旅行的信心，随时退、过期退、无损退的保障措施，也将让旅行更安心。

文化和旅游部办公厅近日印发的《关于进一步加强政策宣传落实 支持文化和旅游企业发展的通知》，部分内容也指出了这一点。该文件明确：支持企业创新发展。引导文化和旅游企业主动适应疫情防控常态化条件下的市场需求变化，及时调整生产经营策略，积极探索新发展模式，创新有效匹配市场需求的产品和服务。引导企业练好内功。鼓励企业通过加强产品研发创新、优化业务流程、完善内部管理制度等方式，进一步开源节流、降本增效，提高企业抗风险能力。

“自2020年初疫情暴发以来，旅游企业的境遇几经波折，设想中的‘报复性反弹’迟迟未到，虽经历了数个长假、小长假、寒暑假，行业恢复程度并没有预期中好。”法制日报社法治与经济研究院文旅产业研究中心主任周易水回忆，今年“五一”假期国内疫情较为稳定，国内旅游人次已恢复至疫情前同期的103.2%。随后被寄予厚望的暑期旺季，由于张家界、南京等地的疫情反弹遭受重大挫折。因此，“十一”黄金周市场将如何表现，备受业界关注。

周易水直言，国内疫情零星甚至小区域散发，可能在较长一段时间内不可避免。面对疫情“灰犀牛”，如果没有一个长效的对策，再多的“十一”黄金周也没有用。“为了以后活得更好，就要尝试努力改变。”周易水说。

数字革新 提升应急处理能力

数字技术革新带来的驱动力，为在线旅企的灵活、敏捷决策提供了有效保障，为平台与“不确定性”共处提供强大的应急处理能力。

在今年暑期新一轮疫情影响下，在线旅游平台再次迎来退改潮。8月4日8时左右，去哪儿平台瞬时退款申请量达到平时10倍以上，超过2021年春运。尽管如此，该平台话务量并没有明显增长，95%以上的订单无需人工操作，可由旅客自助办理。能够实现顺畅地自助退票，源于去哪儿在2020年进行的服务升级。

▲去哪儿建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统

去哪儿用户服务总监潘媛玥介绍，经过2020年初新冠肺炎疫情暴发和局地疫情反复的多轮考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统，能够实现从实时监控、预判到解决方案的循环服务，通过数据建立多种模型，从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，再根据模型数据进行人力调配，以解决用户的需求，直至退订咨询量降至日常状态。经过这一模型的应用，据测算，旅客提交退款的效率提升达到4倍以上。

具体来看，各航司发布相关退票政策后，去哪儿在10分钟之内就会告知旅客，旅客可以自助操作退款申请。如果航司尚未发布政策，去哪儿创新研发的“政策订阅”功能，能够实时为旅客推送政策更新情况，方便符合政策的订单自助办理。一旦航司发布相应政策，去哪儿会即时短信通知，协助其进行退改。

为适应疫情新常态市场特点，对技术进行迭代、革新的并不止去哪儿。携程住宿业务的数据显示，今年7月21日至8月8日期间，携程平台“IM+”客服系统受理咨询量，较2020年春节前后疫情暴发时的订单退改高峰期咨询量高出5%，但人工客服受理的电话咨询量下降近五成。退改高峰期，用户排队咨询情况大有好转、排队数量较去年大幅下降。

把握新需求 探索新增长极

当前，内循环的基底已经形成，文化和旅游消费需求日益多元化，周边游、微度假模式正在成为人们休闲生活的一部分，这不仅仅是今年暑期旅游消费潮流的延续，更是未来的长期趋势。

虽然疫情反复让市场增速放缓，但人们的出行需求仍然在释放，新的休闲需求开始出现。

同程旅行相关负责人表示，以前一个家庭每年出行两到三次，集中在春节、暑期、“十一”，大都有计划性。如今由于疫情的不确定性，用户出行呈现碎片化特征，以两三天的周边游或省内短途游为主。敏捷捕捉到这一旅游需求新特点，同程旅行及时调整市场策略，不断创新研发新产品。

▲同程旅行不断创新研发新产品

其中，在上半年推出“机票盲盒”现象级产品的基础上，针对本地游及周边游的旅行新需求，同程旅行又推出以“48小时”为主题的短途旅行IP。同程旅行相关负责人介绍，年轻人对旅行的需求更加个性化，即使周末“躺平”，也要换一座城市，换一个环境，这让48小时不再只是一个时间概念，更是一种全新的旅行方式。同时，不仅在一、二线城市，低线城市的短途旅行需求也在快速增长。“48小时”将整合产业链优质资源，为用户提供多样化、个性化、高频化的短途旅行产品和服务。

▲驴妈妈·风旅阁参加第16届中国义乌文化和旅游产品交易博览会

积极探索更多新业务、新增长极的并不只有同程旅行。“经历过去年疫情下的积极探索，目前，驴妈妈所属的景域驴妈妈集团已建立了更为健全的疫情应对机制，发挥好集团与目的地、景区、度假酒店等方面优势，重点布局周边游、省内游、当地游。”邹庆龄介绍，在业务拓展方面，一方面，基于2020年近百场在线直播经验，驴妈妈正大力布局直播，推出专属直播品牌“飞驴湾”，主推热门景区门票、热门目的地酒套产品、应季自驾产品、“一家一团”等游客关注度高的品类，目前已是抖音平台旅游类排名前三的商家；另一方面，支持风旅阁文创伴手礼平台，推动农土特文创化开发，赋能多地政府，拓展伴手礼消费场景。

周易水表示，当前旅游企业需要适应疫情防控进入常态化新阶段的特点，在智慧旅游、乡村旅游、生态旅游、周边游、亲子游、精品小团游、目的地整合营销等方面进行深度探索。结合宏观形势来看，旅游企业未来还要做好充分的思想准备和工作准备，进一步迎接“双循环”新发展格局以及中国经济由高速增长转向高质量发展的新阶段。

2021年9月29日《中国文化报》

第2版刊发特别报道

《面对疫情持续影响，在线旅企——

练出应急“新内功” 打出布局“组合拳”》

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