飞猪升级接送机、接送站服务标准 进线问题解决率和客户满意度双双提升

“网上约了车交了钱，车上还要给高速费或停车费。”“一家人在机场等，结果司机说车坏在路上了。“接送机、接送站服务是很多游客、商务人士的出行首选，但费用标准不一、服务水平参差也会给乘客带来不好的体验，甚至是实际损失。

10月25日，在线旅游服务平台飞猪宣布升级接送机、接送站服务，针对退改规则、费用范围、司机爽约、用车路线等六个方面明确了标准，乘客选择有“安心行”标识的商家预订下单，即可享受相关权益，充分保障乘客“安心行”。其中，四项均是此次新增且有助于解决体验顽疾的标准。

具体而言，针对很多消费者诟病的附加费用问题，飞猪新上线的接送机、接送站“安心行”标准中明确，所有行程默认一价全含，囊括了车费、高速费、停车费、路桥费等所有费用，消费者无需额外付费，如实际用车过程中司机额外收取了任一项，飞猪核实后将双倍返还该部分费用。

针对飞机晚点、司机迟到等场景，飞猪“安心行”标准中明确，接机订单司机将在上车点免费等待60分钟，若航班延误则以航班实际抵达时间开始计算；送机订单和接送站订单司机将在上车点免费等待30分钟。若司机迟到，飞猪将第一时间为消费者协调用车，用车完成后再赔偿订单金额的60%作为车费直减金；如因司机原因最终未能提供服务，飞猪将为消费者办理全额退款，并再赔偿两倍订单金额作为补偿。

此外，飞猪“安心行”标准还明确约定了默认优先走高速、用车服务开始前可随时免费退订等规则。

此次升级后，飞猪的接送机、接送站服务标准达到业内领先水平。查阅部分出行或打车平台可以看到，针对司机迟到爽约、下单成功后不能用车等场景，一般为提供数元至数十元不等的费用补偿或车费直减金，在司机免费等待时长、路线优选等方面则大多未有明确标准。

“无论是出差还是出游，接送服务是整趟行程的开始，准时、流畅、优质的服务是让消费者安心启程的基础。”飞猪城际交通业务负责人周艳玲表示，飞猪希望和用车商家从消费者日常痛点出发，从自身高标准开始做起，加大投入，助力行业整体服务水平再上台阶。

据周艳玲透露，国庆假期期间，飞猪已针对司机爽约等场景升级赔付标准，数据显示，新政下的进线问题一次性解决率和客户满意度双双提升。

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