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在“内卷”成了常态的酒店行业，不少品牌仍将增长的希望寄托在低价策略、促销手段或快速扩张上。
然而，真正能穿越周期的品牌，早已在做一件看似“慢”，实则更有复利效应的事：重构人与品牌之间的关系，去赢得价值观的共鸣，去创造让人愿意复购的情绪体验。
9月11日，在2025 环球旅讯峰会【住宿业峰会】论坛上，洲际酒店集团大中华区首席商务和营销官蒋韡发表主题演讲《从拉新到复购，酒店如何打造“客人满意、业主赚钱”的增长模型？》，分享在住客体验与投资回报之间实现平衡的实践路径。
以下为演讲实录，内容有删减。
这几年，消费者发生了一些深刻又巨大的改变。
今天的消费者，比以往任何时候都更精明、更见多识广。他们手握着信息的主动权，在不同平台比较产品和价格，在社交媒体上搜寻并放大每一种真实的体验。
这种变化，也重塑了我们的竞争格局。洲际真正的竞争，早已不局限于其他的酒管集团。我们真正的对手，正是消费者心中那些持续演进、日益多元的需求和期待。
今天，我将从三个关键的消费者洞察出发，与各位一同解锁我们未来增长的关键。
我要分享的第一个洞察是：赢得消费者心智的战场，已经从“认知“，转向了“认同”。在信息爆炸的当下，被消费者知道只是基础。消费者更渴望品牌与他们的价值观产生共鸣。
我们熟知的Lululemon就是绝佳的例子。这个品牌的崛起，靠的不是铺天盖地的广告，它所做的，是围绕瑜伽这项运动，构建起一个个社群。 通过组织线下课程、打造明星教练，Lululemon让消费者感受到的，不只是产品的舒适，更是一种积极、自律的身份认同。
正是这种强大的价值认同，才让Lululemon能在众多品质相当、甚至价格更优的对手中，依然保持着极高的用户忠诚度和品牌溢价。
当消费者开始寻求更深度的价值认同时，他们的决策行为也发生了根本性的改变。
这就引出了我要分享的第二个关键洞察：消费者的决策之旅，已经从一条“直线小径”，演变为一张复杂而精密的“体验地图”。
他们的决策路径变得极其复杂：从社交媒体被一篇笔记“种草”，到OTA平台反复比价、看几百条评价；再到官网或小程序对比会员权益；最后才带着满心期望，踏入酒店大堂。
这张地图上任何一个触点体验断裂，都可能让前期的所有投入归零，甚至引发负面口碑。
我们刚刚谈到了复杂的“体验地图”，它无疑推高了我们的营销和服务成本。但更大的挑战在于，即便我们做对了一切，消费者最后可能还是会问一个最扎心的问题：“你家比别家贵，凭什么？”
这个问题，直接点出了我今天想分享的第三个，也是最后一个关键洞察：消费者支付溢价的核心驱动力，已经从产品功能，彻底转向了情感连接与卓越体验。
从去年起，小红书上“万物皆可平替”的风潮愈演愈烈。在我们的观念里，可能奢侈品才需要平替，但现实是，大家在热烈讨论优衣库几十块钱T恤平替。
这背后是一种消费观念的觉醒：如果品牌只提供基础功能，那我就只愿意支付基础价格。
而一个完全相反的例子是泡泡玛特。我们很难想象，一个小小的塑料玩具，凭什么能卖到上百元还被疯狂追捧？因为它贩卖的不是玩具本身，而是“惊喜”和“陪伴”。
打开盲盒瞬间的多巴胺，集齐全套的成就感，与同好交流的社交价值……这些，就是消费者心甘情愿支付高溢价的“情绪价值”。
请记住：消费者不为你的成本付费，但愿意为你创造的情感价值和超预期体验买单。这才是品牌最深的护城河。
我们应该如何应对消费者的变化赢得未来呢？
我们将过去成功的经验总结成了一套系统的方法论——“品牌与商业飞轮”。
飞轮的启动，始于品牌与营销 (Branding & Marketing)。它的核心使命，就是通过构建清晰的品牌叙事，赢得消费者的“心智份额”，让他们在众多选择中，首先想到我们、选择我们。
我们的品牌策略，其实就是一个从顶层理念设计到一线体验交付的无缝闭环。
主品牌以“选择的力量”赢得广泛认同，而酒店品牌与洲际优悦会则将这份抽象的“选择”，转化为客人可亲身体验、丰富多彩的实在价值。最终，我们把“选择的权利”真正交还给客人，帮助他们在旅途中尽情舒展、成为最好的自己。
通过持续、有力地传递这些清晰的价值主张，我们的主品牌致力于在消费者心中建立这样一种感受：“IHG懂我，总能提供多样化、高品质的选择，满足我的期待。”——这种清晰的品牌联想，本身就是一种难以复制的强大吸引力。
赢得选择，只是第一步。要让飞轮加速，关键在于完美兑现承诺。这就是第二个驱动力——卓越产品与体验 (Product & Experience)。
在这里，每一个品牌承诺都将转化为客人可感知的价值。正是卓越的体验，让品牌故事从“听说”变为“信服”，让客人从最初的“心动”走向持久的“忠诚”。
为了真正打造出符合当下消费者需求的产品，我们深入到真实的场景中。通过消费者调研和线下共创工作坊，深入理解他们的痛点与需求。然后将这些来自客人的声音，与我们独特的品牌基因相结合，最终打磨出那些客人真正需要、真正渴望的产品与服务。
为了帮助每一家酒店持续提升宾客体验，我们也在不断投入。借助先进的预测模型和AI技术，我们能够把海量的宾客评论转化为清晰、可行动的业务洞察。把复杂的声音，变成简单的答案；把零散的反馈，变成推动行动的力量。
通过这一系列对酒店的支持，我们也获得了一些成绩，截至6月，大中华区的洲际酒店集团的酒店宾客心语指数为89（内部guest love指标），领跑全球。
口碑评分为96，大中华区的13个品牌中，十个品牌占据品牌矩阵中的No.1的口碑评分。
当品牌与营销和卓越的产品与体验共同构筑了客人对洲际的挚爱。下一个问题是：如何才能让这份来之不易的“宾客挚爱”沉淀下来，让这份连接更稳固、更深厚，并最终转化为他们对我们持之以恒的信赖与选择呢？
这也正是我们飞轮模型中，负责为增长持续注入动力的关键引擎——“忠诚 (Loyalty)”，以及它的承载者——“洲际优悦会”。
我们深知，真正的忠诚，不是靠简单的积分与折扣就能轻易换来的。
它源于一种超越酒店本身、延伸至整个旅程的无界关怀；它源于我们对会员所思所爱、内心追求的深刻理解，从而实现的同频热爱。最终，它将体现为我们把定义价值的权利真正交还给会员，为此，我们推出了三项意义非凡的全新举措。
首先，我们跟海南航空合作，把我们酒店的安心舒适植入旅程的第一步（机场候机）。今年九月份，在浦东的T2第二航站楼跟海航开了联名的IHG x 海南航空贵宾厅，提供给大家更多的选择。
第二，与中国Z世代消费者同频共振。今年官宣与KPL（王者荣耀职业联赛）进行三年的合作，洲际优悦会会员可使用积分兑换KPL赛事门票及专属应援礼包，享受更沉浸、更热血的现场观赛体验。
第三，洲际优悦会积分商城微信小程序正式上线，我们跟京东合作，精选五百个sku作为积分兑换的选择，基于积分商城，我们可以去定制化更多限量周边给会员，提高积分的丰富度，而不是只能兑换酒店的房间。
这一切都将转化为持续而强劲的业务增长，驱动我们市场份额的稳步提升，将“品牌挚爱”切实地转化为商业回报。
截止到今天，面向大中华区八百多家IHG酒店，洲际酒店集团全方位的营收系统支持贡献率高达75%。
通过这些持续的努力与创新，“洲际优悦会”将不仅是行业领先的会员计划，更会成为每一位会员心中最值得信赖、也最懂他们的旅途伙伴
最后用一句话概括我们品牌与商业飞轮的最终图景：始于心智，终于市场；循环不息，价值永续。
【以上内容转自“环球旅讯”，不代表本网站观点。未经授权不得转载】
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盖世汽车2025-09-17 12:1709-17 12:17
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