春节旅游火爆季，自贡何以“接得住”千万客流？答案在这里

农历马年新春前夕，第32届自贡国际恐龙灯会在“中国灯城”自贡正式亮灯启幕。这场以“灯绘华夏 筑梦未来”为主题的光影盛宴，不仅是国家级非物质文化遗产的现代表达，更作为四川省“1+10+N”全域迎春文旅活动的开篇引领之作，吸引了全球目光。

然而，璀璨灯火的背后，一个现实的挑战随之而来：当千万游客带着对“天下第一灯”的向往涌入自贡，关于票务、路线、活动、住宿的海量咨询如何即时响应？传统的人工客服热线如何在爆炸式增长的问询中保持畅通？这不仅关乎游客体验，更考验着一座旅游城市的服务韧性与智慧化水平。

此刻，一套看不见的“智慧服务系统”正在高效运转，它正是中关村科金与中国电信强强联合，为自贡文旅量身打造的“文旅大模型+智能客服”解决方案。它让自贡在文旅火爆季，不仅能“接得住”流量，更能“服务好”每一位游客。

从“人海战术”到“人机协同”的智慧升级

以往，主要依赖人工热线和窗口的传统服务模式面临严峻挑战：热线占线、等待漫长，重复性问题耗费大量人力，游客关于票务、路线、活动详情的问询难以获得即时、准确的统一响应。这不仅拉低了游客体验，制约了文旅品牌的深度传播，也给管理运营带来了巨大压力。

面对这一行业共性难题，中关村科金与中国电信进行了一场“技术生态的共创”，为自贡文旅带来了全新的解决方案。中国电信以其成熟的文旅大模型技术与稳定的云网底座，提供场景理解与资源支持；中关村科金则将智能客服领域积累的全栈产品能力，与大模型的深度交互潜力相结合，通过一次次实地调研、方案演示和需求验证，与这座城市共创出贴合文旅特色的人机协同服务体系。

这套系统包含了客服机器人、坐席智能助手、全渠道在线客服与智能工单等多重功能，是一套“AI高效处理+人工精准介入”的智慧服务新范式。该方案具体包含：

智能客服机器人：作为服务先锋，7x24小时在线，自动、精准地处理超过80%的高频、重复性游客咨询，如票务、开放时间、交通路线等，实现“即问即答”，瞬间化解咨询洪峰。

智能坐席助手：当复杂问题转接人工时，坐席助手能实时为客服人员提供知识库推送与应答建议，大幅提升服务准确性与一次性解决率。

全渠道服务与智能工单：整合微信、网页等多渠道，实现统一服务入口与标准化流程管理，确保每一个游客问题都能被有效跟踪与闭环解决。

从“被动响应”到“主动洞察”的运营升级

“文旅大模型+智能客服”系统为自贡带来的，远不止一个高效的应答工具。对于自贡文旅运营管理方面言，这套系统更是一个动态的数据资源库与决策支持中枢。系统能够对海量的游客咨询、反馈数据进行分析挖掘，自动生成游客关注热点、服务痛点、满意度趋势等深度报告。这些洞察为景区优化运营、调整营销策略、提升服务质量提供了精准的数据化决策依据，驱动服务管理从传统的“被动响应”向“主动洞察、提前优化”跨越。在过去的节假日高峰中，该系统已成功经受住大客流的实战检验，其稳定、高效的表现，成为保障自贡文旅服务顺畅运行的重要数字化基础设施。

一套可复制、可推广的“智慧文旅”标准范式

自贡项目的成功，验证并形成了一套可复制、可推广的“智慧文旅”标准解决方案与合作范式。通过这个项目，中关村科金与中国电信共同沉淀出一套成熟的合作方法论，以自贡为样板，进一步打磨出覆盖“智能营销、智能服务、智能运营”的全场景智能产品矩阵，这为快速服务更多文旅目的地奠定了坚实基础。目前双方正携此经验，共同攻坚更多知名文旅项目，这标志着中关村科金与中国电信的合作迈向规模化复制与生态化共建的全新阶段。

对于所有正在寻求服务数字化升级、期盼在旅游旺季既能“接得住”流量，又能“服务得好”的文旅城市而言，“自贡模式”提供了一个清晰、可靠的路径。当科技的温度融入千年盐都的烟火气，智慧便成为提升游客幸福感、赋能产业新发展的关键力量。这不仅是自贡的答案，也正在成为更多文旅城市高质量发展的优质选项。