官方终于出手了！OTA上的“幽灵酒店”会消失吗？

最近几个月来，OTA上酒店风波不断，每一条都刺痛着用户的神经，挑战着用户的信任。

据今年的《中国经济生活大调查》显示，旅游已经是连续第四年蝉联消费意愿榜首。另据中国互联网络信息中心统计，2017年在线旅行预订用户规模达到3.76亿人，增长了25.6%;网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。这意味着旅游已经成为人们生活中的一部分，通过在线旅游平台预定出游越来越普遍。而据相关数据显示，2017年我国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元，2018年可能超过万亿元。

面对如此大的“饼”，以及市场信息不对称、消费者权益保护意识还有待加强等情况，一些平台不惜打擦边球甚至采用违规手段，推出不符合实际的虚假夸大宣传，利用平台有利地位制定霸王条款，任意提高退改票费用，推行捆绑销售，随意更改或取消订单内容等，严重损害了消费者的利益。

最近几个月来，OTA上酒店风波不断，不可退款的条约、酒店刷评价、删差评、钓鱼揽客……每一条都刺痛着用户的神经，挑战着用户的信任，在大多数时候相爱相杀的OTA与酒店，此刻则必须共同面对这些问题。

除了自查之外，有时候面对互相扯皮的酒店和OTA，官方出手整治的呼声也颇高。

1.广州专项整治“幽灵酒店”

 

“幽灵酒店”多出现在火车站、汽车站附近，用户在OTA平台上预定后，根据平台显示地址去找往往找不到预订酒店，而联系酒店所谓“工作人员”后，对方则往往会把用户带往其他酒店甚至是居民楼中。

近日，针对广州南站附近个别酒店在网站平台发布虚假店名或地址的情况，广州市番禺区市场监管局出动执法人员实施专项整治行动，取得了明显成效。

下一步，该局将进一步加强部门联动，形成监管合力。同时，加大网络巡查频率，重点巡查涉及广州南站周边酒店的相关网络信息，及时将涉及在旅业网络平台上发布虚假信息的线索移交给监管部门，不给“幽灵酒店”留有任何生存空间。

2.“幽灵”正在浮出水面

在过去的半年里，“幽灵酒店”存在感颇强，此起彼伏在各地爆发的预定酒店名不符实的事件，连知名学者、媒体人都不幸纷纷中招，一度让“OTA预订酒店到底靠不靠谱”这件事占据了新闻头条。

4月7日晚，著名学者于建嵘在微博爆料自己通过飞猪订酒店受骗的经历。所预订的酒店虽冠名“长沙大汉酒店”，实际却为“联盟酒店”，且在位置信息上涉嫌虚假宣传，标注距离36米实际1.9公里，早在去年就曾有一些顾客对其进行差评投诉。

不过，在多家OTA平台上，该酒店都曾获得较好口碑，顾客好评数占明显优势。事发后，飞猪疑似对该酒店进行了搜索屏蔽处理。另外2家上线该酒店的平台，则已对其下线或者“变相下线”处理。

资深媒体人王志安在使用携程订酒店时，同样就遇到了相似的糟心事。

除了“幽灵酒店”之外，OTA平台上订酒店还有诸多问题，屡屡出现神操作。

一网友在微博上爆料称，他在飞猪旅行上订了厦门一家叫做“漫·雅轻奢驿站”的酒店，这是一家在飞猪上全5分、1263条评价0差评的酒店，看评价应该很不错。然而，就在该网友入住时，他发现实际情况让人“大跌眼镜”。

该网友列举了很多细节，还配上了很多图片，直言该酒店的实际情况“很烂”，并表明了自己对这家酒店全5分0差评的评价的质疑。

不仅如此，当该网友想要在飞猪旅行上给这家酒店作一个真实的评价时，却意外地发现自己的账号已经给它评价过了。

“一个字没写，就是5星好评!”由此，该网友还怀疑在另外1200多条5星好评里，也有很多是在毫不知情的情况下“被评价”的。

还有旅客来北京出差，在网上预订了“公寓酒店”，可是入住后却被警察劝离，旅客这才知道，所谓的“公寓酒店”竟然是没有任何资质的“黑宾馆”。而在某知名在线出行平台上，这家“黑宾馆”竟然是“好评酒店”。

在出行平台化名“北京明星青年旅社”的群租房，一男子住在厨房里

去年4月美团旅行酒店高调宣布其单日入住间夜超120万，再造行业新高，还称美团旅游4月份的酒店房间数为1700多万，打破了中国在线酒店预订平台的最高纪录。但半年后，央视就爆出美团在销售酒店市场存在大量刷单行为，同时通过伪造标注高星酒店进行虚假宣传销售。

计划前往广西旅游的市民叶先生、7月19日在某知名团购平台上预订了广西容县当地的一家酒店。当天叶先生发现自己临时有事，不能按计划到达广西，他立即与团购平台客服沟通改订，而客服明确告知：该酒店订单属于“不可取消”产品，订单确认后无法操作变更。广东真利律师事务所衡森飚律师表示，该网购平台“不可取消”的规定构成霸王条款。

旅客通过去哪儿网预定了7月16日至20日新加坡酒店并支付费用，但到达当日酒店却查不到预订信息。联系网站客服，只能确认当天入住信息，此后3天仍未有预订信息。此后消费者多次与网站沟通，未能解决后两天住宿问题，而网站也不予理睬。

在携程预订日本酒店，提出取消订单后，酒店对消费者信用卡多次扣款，直到信用卡额度不够才终止，扣款为双倍房价还有余。消费者询问酒店，酒店以不知谁扣款为由拒绝;找旅游平台，平台又推诿给酒店。

……

根据人民网旅游3·15投诉平台资料统计，仅7月1日至30日，平台共收到138条投诉信息，涉及在线旅游企业共111条，占总投诉量的80.4%。其中，酒店与机票依然是问题高发领域，退款退订难、售后处理慢、霸王条款等仍是热点问题。而随着出境游的增加，对境外旅游产品的投诉也多起来。

3.OTA与酒店自查更为重要

官方出手整治“幽灵酒店”固然令人拍手叫好，但是那么多的问题，不可能完全指望官方，相比起来，OTA与酒店自查显得更为重要。

浙江金道律师事务所主任助理彭益鸿认为，酒店的资质、名称、经营场所等信息应与其提供的工商信息一致。如果酒店在OTA平台上发布的名称与其相关工商注册信息存在明显差异，则涉嫌虚假宣传，OTA平台应有义务对其审核。不过，酒店描述、位置等信息，平台很难通过形式审查判断，审核难度较大。

彭益鸿认为，如果平台对酒店的欺诈信息知情，甚至明知有差评却以隐匿、故意弱化等方式误导消费者，则需承担相应责任。用户水军好评或者恶意差评，则属于不正当竞争行为，平台有义务予以规制。

在线旅游平台则需要切实履行“第一责任人”义务，守法经营，诚信自律。还应该在规范产业链方面发挥应有的作用，比如制定严格的准入标准，在资质审核方面从严把握，确保实现消费者的知情权和选择权。

此外，立法部门应尽快完善相关法律法规，明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务，制定在线旅游业监管具体操作规范，不能让各经营者推诿责任;同时，加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准。监管部门还应该着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。

前段时间，携程上线酒店协助退款功能，全方位对用户服务体系进行升级，力求为消费者带来更好的服务体验。这意味着，携程用户在预订了“不可取消”的酒店房型时，若行程更改，携程将帮助用户与酒店或供应商协调，尽力为用户减少损失，我们也可以相信，OTA预订酒店虽然还有种种问题，短时间高评低质酒店不会消失，但事情总是在往好的方向发展。

 

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