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大咖说 | 程小雨:用技术解决4000个目的地的定制游问题
2018-09-14 19:20 新旅界   

定制游是一门“好生意”还是“坏生意”?2月中旬,无二之旅斩获昆仑信元5000万元B轮融资的消息刷屏旅游圈,但光环背后难掩隐痛,2016年下半年其曾将产品发展的重心从C端转向B端,从客群定位的转变即可窥见其C端产品推广并不顺利。

事实上,定制游业务主要有三个环节,一是旅游行程线路策划,包括实地踩线、观感体验、文案撰写、路书制作;二是旅行顾问,通过与用户面对面或线上交流解决信任关系,促成订单,其中涉及难以通过机器替代的技巧和情感交流;三是落地执行,涵盖交通、住宿、餐饮以及景点景区等。每个环节都有机会,但并不是每一个环节都有可观的收益。

一方面,定制游进入门槛不高,创业公司扎堆,而随着标准化产品市场的饱和,携程等巨头的加速切入,让其看起来颇具想象空间;另一方面,高获客成本、低成交量,难以通过规模来打开市场、难以盈利等行业常态又让其看起来不是一门容易做的生意。

而这其中,规模和效益一直都是定制游行业发展最大的瓶颈,也是众多OTA巨头起初不愿涉入该行业的主因。人均产出率低,让众多业内玩家颇为揪心。无论是独立发展的世界邦、走客网络、6人游、无二之旅,还是背靠平台的鸿鹄逸游、耀悦等,都面临客单量小、客单价高、持续亏损的困境。

为了解决这一行业痛点,成立已有2年时间的路书,自主研发了一套定制 SaaS 系统,致力于帮助业内定制游公司、旅行社甚至是独立定制师等B端客户解决碎片化难题。这款专业行程编辑平台路书·云TOS,通过为客户提供技术支持,协助OP设计行程、积累线路模版,从而提高线路重复使用率,提高定制游产业的规模和效率。

据路书科技创始人&CEO程小雨介绍,路书目前已经有1000多家机构客户,主要分布在定制游领域及其上下游关联产业,覆盖全球200个国家和地区、4000多个目的地。

C端使用成本太高,B端却是技术为王,企业如何获取并积累用户行程?如何构建规模化、碎片化的资源端信息?如何解决POI与用户需求的匹配?如何融合技术和产品之间的关系?对此,新旅界(LvJieMedia)专访了路书科技创始人&CEO程小雨,其对定制游的市场需求、产品设计以及行业发展给出了自己的认知和见解。

以下为采访实录:

新旅界:定制游起步很早,但业内没有出现巨头企业,都在摸爬滚打阶段,怎么看这一现状?

程小雨:目前,市场上对于定制游概念相当模糊,没有明确界定,除了散拼,任何一个细分领域,如主题游、私人定制、传统旅行社小包团产品都可以算是定制游。不过路书认为,定制游的产品,要以客户为核心,而不是以资源为核心。批发商、资源商做打包业务,卖掉即是好产品,但是没有走心,而定制游业务恰恰是为了解决这一痛点。

新旅界:定制游虽然火热,盈利并不容易。路书为何选择做ToB的定制游企业?

程小雨:一开始,旅游行业做行程基本都靠手工,而我们希望用技术改变定制对人的完全依赖。定制人才有限,一旦流失,业务开展即捉襟见肘,路书云端系统旨在留存定制经验数据,同时,路书还开展定制师培训业务,从而保障行业的可持续发展。

而路书的价值,就是在POI库、路线设计两个层面,公司做POI已有两年时间,从一开始就配有专业运营团队自行撰写,同时也支持所有的机构自建属于自己的POI,目前涉及全球200个国家,4000个目的地,400万条信息。

2017年,路书希望把个性化内容揉进行程,增强游客的体验感,因而打造了一个笔记素材库的模块。对于定制游企业来说,更希望突出自己的主题和特色,因此会把景点周围的美食、活动、历史文化等插入到路书设计,从而丰富整个行程。除了内容之外,路书还有一部分产品资源库,后期计划接触一些产品供应商,做行程的同时,辅助定制师对接和管理旅游资源,如酒店、门票等碎片化产品。

新旅界:路书当下的市场覆盖率是多少?今年的战略计划是什么?

程小雨:很低,定制游企业的总量不好估计,也有很多传统企业想进入这个领域,因此不好界定比例。如果横向来看,路书市场占有率第一,遥遥领先肯定没问题。截至 2015 年,中国共有27464家旅行社,其中,估计有3000家都有定制业务需求,虽然做境内游的企业还处在观望期,不过,我们估计,3000家旅行社按门店计算加在一起是几十万的基数,这个市场还是很有想象空间。

今年的目标,做到整体旅行社市场大概10%的渗透率,但对于定制游垂直市场比如耀悦、鸿鹄逸游等,路书要做到50%以上的渗透率。2017年,路书希望与10000家机构达成合作关系。至于独立定制师,发展空间很大,但过于分散,不确定性风险较高,我们预测的前景是未来三年将达到几十万的全职和兼职人员规模。

企业客户关注的是效率的提升,系统的稳定性,以及对其需求的响应,B端产品需要为其提供一整套解决方案,而且,一旦它们成为B端企业的客户,粘性相对于C端而言比较高,一方面是机构自己研发系统机成本会高,另一方面是人员使用工具的教育培训成本高。

新旅界:路书的组织架构和变现路径是什么?

程小雨:路书当前有三个团队,第一个是产品团队,包括产品设计和研发;第二个是推广团队,包括市场推广、商务销售和教育培训;第三块就是运营,包括客户运营、产品运营等。

2017年年初,路书新成立了一个部门,做行业培训,针对客户提供系统工具的培训,针对定制游公司提供职业培训,还包括对企业定制业务比如行程策划、定制游客户顾问等的培训,这部分预计可以快速变现。路书的盈利模式主要源于收取 SaaS 系统的账号年费,以及定制开发、供应链服务、市场推广、专业培训等增值服务费。

新旅界:路书短期战略计划是什么?作为技术公司,如何看待技术和产品之间的关系?

程小雨:未来三到五年,其实还是延续我们当前的方向,只不过,客户量大了之后发挥主观能动性的空间也会延展。

最大的愿景,用两句话来总结,一句中文一句英文,中文是人人都是旅行设计师,多从设计师的角度去为客人设计行程,希望客人和设计师之间能达成有效沟通和良性互动。英文则是Enablepeople in travel(中文“赋能旅游人”),希望路书让整个行业去加速,包括在内容、数据和产品方面,做到更大体量的时候,流程化、标准化和信息化程度会更高,使得整个行业的发展速度更快。

即使是服务于定制游B端企业,技术也不是唯一的驱动,关键还是要看资源整合能力,技术再好,如果没有资源做支撑,没有好的产品和服务做代言,发展必然会遇到瓶颈,技术+内容兼容并生的定制服务才可能打开市场。

记者手记:

以路书为代表的B2B技术服务公司的崛起,给ToC的定制游企业、传统旅行社甚至是独立定制师带来了扩张的希望。然而,对于非标品来说,高获客成本、低成交量,对产品和服务近乎苛刻的要求等,对提供定制游服务企业的资源整合和要素把控能力提出了更高要求。

可以肯定的是,携程、途牛等巨头陆续涉足定制游,巨头在供应链、服务体系、系统工具和品牌打造方面更具体系,外加流量、技术、资源优势的支撑,可能要比一般的定制游企业走得更快更远一些。

有业内人士分析称,大数据+人工智能,或为定制游的规模化之路指出了明路。当前服务于B端的定制游技术公司,依靠人工智能算法和POI数据库,能打造出近乎于普通自由行价格的定制游产品,该过程的确无需定制师介入,不仅提升了效率,还压缩了成本。但技术能否从根本上解决需要投入大量情感沟通的人性化需求,尚难断言。

到目前为止,规模化对定制游企业来说依然是遥不可及,而其转而发展B2B业务、商旅服务,面临的是更为理性的机构客户,市场培育期相对而言更加漫长,短时间难以通过规模最大化效益时,唯有在成本端寻求突破,以路书为代表的B2B技术服务商正是踩准了这一节点,至于能否真正帮助相关企业实现成本和规模的平衡,还需实践来印证。

 

 

责任编辑: 3980SYN TO006

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