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旅游|情暖黄山旗正红

“情系游客办实事,热情服务暖人心。”10月9日,黄山迎客松党委收到一面来自河南濮阳的感谢锦旗。锦旗的背后是景区党员和员工接力帮助一位游客的温馨故事。

旅游|情暖黄山旗正红

10月4日上午8时左右,71岁的宋青梅坐着轮椅,在家人的陪同下来到黄山云谷索道,迎客松党委第四党支部党积极分子何勇发现后,立即主动上前帮忙。支部为老人开通绿色通道,让其乘坐电梯到索道站台上山。11:00,老人结束山上游览,乘坐索道下山,片区执勤人员使用轮椅将老人送至换乘点,并搀扶送上大巴车。离开景区前,老人执意要和景区工作人员合影留念,并开心地说:“谢谢你们,让我圆了黄山梦。以前在电视中见过黄山的美景,这次终于登上黄山了。如果不是景区工作人员帮助,恐怕只能在山下看看了。”

国庆假期,黄山风景区这样热情服务的事迹还不少。面对客流高峰。迎客松党委全体党员和景区干部员工深入践行“游客为本 服务至诚”的旅游行业核心价值观,坚守岗位,服务游客,得到四面八方游客的肯定和点赞,10月1至9日,景区收到感谢信70封、锦旗2面。

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志愿服务——细微之处暖客心

国庆期间,景区最早动身的不是游客而是志愿者们。伴随着初晨的第一缕阳光,迎客松党群志愿服务队伍便早早地做好了充足准备,服务台前、游道旁都是他们忙碌的身影。

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每天上午在玉屏景区迎客松党群志愿服务点前,来咨询旅游线路、景点介绍的游客络绎不绝。“莲花峰请继续往前直走”“步行下山从这里下去”,志愿者们不厌其烦地为游客指引。

景区在重要节点设立19个迎客松志愿服务站,覆盖全山六大景区,累计服务游客三万多人次,为游客提供旅游咨询、景点讲解、热水供应、常用药品等暖心服务,常态化开展“亮身份、亮服务、亮形象”志愿活动,提升游客满意度。

10月5日上午,江苏游客郝思佳在玉屏景区游玩,从服务站拿到了一份导览图,她说:“黄山设立这样一个志愿服务点,方便我们游客游玩或者咨询路线,挺周到的,蛮细心的,服务真的蛮好的。”

志愿者们也为自己的付出感到自豪,玉屏楼宾馆团员员工屠婕说:“能站在黄山之巅,为游客提供更好的旅游服务,让游客获得很好的旅游体验,我感到很荣幸。”

国庆假期,因疫情防控需要,迎客松党委和景区团委还组织了120余名志愿者驻点南大门汤口区域56家重点酒店,实行包保服务,开展两码核验工作,方便来山游客快速进山,累计为2.4万名游客开具核验证明。

救援救助——排忧解难见真情

“警察同志、热心大哥,真的太感谢你们了,必须为你们点赞!”10月1日14时,玉屏景区迎客松前,上海游客林某竖起大拇指,激动地对党员警察瞿安中说道。一个小时前,林某发现自己与7岁的儿子在鳌鱼峰走散,焦急万分,请求民警帮忙寻找。民警耐心询问详情后,将孩子的外貌特征发布至治安防范网络信息群中,发动片区工作人员寻找。半小时后,孩子主动借用好心游客的手机拨打110报警寻找母亲,随即民警与孩子成功取得联系。原来孩子早已跟随人群登上了莲花峰顶。在民警和好心游客的共同努力下,母子终于在迎客松前相见。这段暖心故事为这对母子的黄山之行画上圆满的句号。

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“十一”黄金周期间,迎客松党委发挥辖区组织领导、统筹协调功能,成功实施救援救助17起,其中突发疾病7起,意外受伤1起,一般救助9。

10月7日晚上18:30,江西抚州游客胡某某在西海大峡谷迷路。迎客松第六党支部收到求助信息后,迅速部署北海派出所党员民警周耀斌等2人前往了大峡谷搜索。民警第一时间电话联系胡某某,胡某某称其孤身一人在西海大峡谷迷路,天色漆黑,山路陡峭,十分害怕。民警一边安抚其情绪,一边通过微信定位了解到报警人大致位置,迅速奔赴现场开展救援。民警在黑夜中沿着游步道细致寻找,经过与报警人不间断耐心沟通,约90分钟后,民警在西海大峡谷一环下平台处找到胡某某。黑夜中,民警时而用手电为游客照亮脚下,时而搀扶着他,护送其安全返回酒店,救援历时约3小时。返程路上,游客激动地的说:“刚才,我一个人在大峡谷里时害怕极了,但是你们和我联系后我就安心了,因为我相信有公安民警在的地方就有安全!”

咨询投诉——游客利益无小事

黄山风景区设置了“投诉处置党员维权岗”“综合执法党员窗口岗”,实时受理游客投诉、及时执法维护游客权益。国庆假期,共受理旅游投诉19起,其中有效旅游投诉5起,均发生在汤口镇域,目前均办理结束,游客均表示满意。同时,还为游客提供电话咨询服务3500多人次,主要涉及疫情防控政策、提前预约购票、景区营业时间、门票优惠政策等方面问题。

10月5日晚6时左右,迎客松党委第五党支部接到合肥游客陈女士来电人反映,她们一行13人参加某旅行社游览黄山,但游览途中全程未见导游,走了很多冤枉路,耽误了返程的时间,滞留在景区,要求旅行社赔偿损失。

迎客松第五党支部副书记、综执局汤口综合执法大队大队长张飞,带领执法人员黄睿、李智第一时间抵达现场,经过深入调查核实,了解到滞留事件造成的原因是带团导游员存在重大工作失误,接团不及时、责任心不强,在带团中将投诉者一行丢失走散,且未采取补救措施,导致游客走冤枉路、无导游服务,影响了下山返程的时间。

经过2个小时的核实、调解,执法人员责成旅行社负责人及导游员向游客当面赔礼道歉,取得了游客的谅解。同时,根据游客诉求,经积极耐心调解,旅行社向游客退还导服费及相关补偿费共计1800元,并安排游客一行13人(11大2小)在汤口免费住宿,执法人员护送游客到酒店方才离开。此次游客滞留投诉事件得到圆满解决,游客对执法人员的处理效率及结果表示十分感谢。

(黄山风景区管委会供图)

 

责任编辑: 4150ZYN

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